На фоне происходящих изменений хочется сделать несколько предположений, чтобы потом проверить собственную интуицию.
Несколько трендов в развитии рынка контактных центров в целом и аутсорсинга в частности.
- Если карантины продлятся не долго, то АКЦ по всему миру могут пережить второй расцвет – люди бросятся наверстывать упущенное (путешествовать, развлекаться и т.п.), соответственно, вырастет количество заказов и обращений, которые нужно будет срочно обрабатывать.
- Если карантины продлятся долго или вернутся второй волной осенью, рынок АКЦ ждет существенная рецессия – маленькие не выживут, средние и большие существенно изменят размеры (уменьшатся) и принципы работы.
В любом случае можно ожидать следующих изменений.
- Не только в Украине аутсорсеры не смогли адекватно поддержать своих заказчиков, поэтому многие компании могут отказаться от аутсорсинга вообще или частично и начать развивать собственные КЦ.
- Многие компании активизируют процессы автоматизации внутренних КЦ, поэтому общие размеры КЦ могут существенно сократиться.
- В связи с п.1 и 2, а также с мировым экономическим кризисом в ближайшее время на рынке труда появится много свободной рабочей силы, поэтому с набором персонала станет значительно легче и можно будет выбрать более качественный. Но достаточно большое количество этого персонала предпочтет работать на дому, поэтому не исключено возникновение гибридной орг.структуры КЦ, когда часть работает в офисе, а часть – удаленно.
- Для привлечения клиентов АКЦ придется стать более технически обеспеченными, чем потенциальные заказчики – только так они смогут быть убедительными при гарантировании уровня собственного сервиса и непрерывности работы.
- В связи с большим количеством сложностей, возникших при переводе сотрудников многих КЦ на удаленную работу, вызванных требованиями к безопасности данных, а также в связи с сокращением определенного уровня демократических свобод граждан многими государствами во время карантина не исключено послабление к требованиям конфиденциальности данных, принятое на законодательном уровне.
- Многие компании могут пересмотреть свои бизнес-процессы в сторону максимального упрощения.
- Возможно, обществом будет существенно пересмотрено отношение к лояльности и клиентоориентированности. Вместо различных программ и способов удержания клиентов основными правилами станут принципы «просто, быстро, дешево» – принципы лоукостов.
Пока, пожалуй, достаточно. Нужно будет вернуться через пару лет и сравнить прогноз с реальностью.
