Закончено исследование функциональности контактных центров украинских банков. Исследование несколько неожиданное, но информативное. Существует в платном и бесплатном вариантах. Платное исследование бесплатно получают участники исследования, заполнившие анкету, и члены ВАКЦ. Ниже – немного об исследование и оно само (бесплатный вариант).
Цели исследования:
Оценить функциональность КЦ банка в целом по рынку и по лидирующим банкам, возможности и тенденции развития
Объекты исследования:
В качестве базового списка компаний взят Рейтинг надежности крупнейших банков по итогам первого полугодия 2011 года.
Методика проведения исследования:
Этап 1. Работа со СМИ и открытыми источниками информации
Этап 2. Разработка методики и анкеты
Этап 3. Внесение респондентами ответов в электронную форму
Этап 4. Представление результатов исследований
Даты проведения исследования:
Этап 1. Август 2011г.
Этап 2. 1-20 августа 2011 года
Этап 3. 22 августа – 15 сентября 2011 года
Этап 4. 15 сентября – 15 октября 2011 года
Условия распространения исследования
В СМИ и на сайте ВАКЦ размещается отчет в целом по рынку КЦ банков Украины. Полная версия отчета, кроме этих данных, содержит сравнительный анализ общего рынка с данными по лидирующим компаниям, а также данные по взаимодействию банков с аутсорсинговыми КЦ. Полная версия предоставляется бесплатно участникам анкетирования и членам ВАКЦ.
Стоимость полной версии отчета – 300 грн. (НДС не начисляется).
По вопросу приобретения полной версии обращайтесь ко мне, пожалуйста.
Основные результаты исследования:
1. Рынок контактных центров украинских банков находится в стадии интенсивного развития, поскольку показывает ежегодный прирост в 20-25% (по количеству самих КЦ). Кроме того, он в 2010-2011гг показал прирост в 40% количества рабочих мест после трехлетнего периода стагнации, обусловленного кризисом 2008 года.
2. КЦ больших банков постепенно начинают переход к распределенной системе работы, вынося новые площадки в регионы.
3. Изменяется структура технического оснащения банковских КЦ: если ранее в качестве технологических платформ выбирались решения мировых брендов, то сейчас новые КЦ предпочитают более дешевые софтовые решения, базирующиеся на IP-телефонии.
4. Невзирая на прошедший кризис, основная масса украинских банков еще не вступила в конкурентную борьбу за клиента, основанную на повышении качества его обслуживания. Вступили в нее не лидеры, а те, кто хочет среди них оказаться – наиболее активные и функционально наполненные КЦ у банков из второго и третьего десятка используемого рейтинга надежности.
Как следствие вышеперечисленного у основной массы банков:
1. Наблюдается низкий интерес к любого рода исследованиям их контактных центров.
2. Предлагаемые сервисы не предугадывают желания клиентов, а возникают как результат их запросов.
3. Явно выражено отсутствие желания учиться – основная масса приведенных ошибок и недочетов (не только в данном исследовании) имела место и в предыдущие годы.
4. Высокие потенциальные технологические возможности КЦ банков не могут быть эффективно реализованы в отсутствие грамотно построенных систем KPI и применения Стандартов управления контактными центрами.
Скачать Отчет
Смотреть Отчет онлайн:
