Исследования
Исследование украинских АКЦ, 2016г
Я почему-то не разместила это исследование вовремя, поэтому исправляю недочет. Пусть на сайте будут все мои работы.
Российские АКЦ в 2016г
Журнал ИКС опубликовал результаты исследования “Аутсорсинговые контакт-центры в России” . Рекомендую всем заинтересованным лицам с ними ознакомиться. Со своей стороны хотела бы внести туда несколько дополнений, как по мне, незаслуженно в статье не отраженных, но влияющих на реальное положение дел.
Кризисные изменения в работе КЦ
Российская компания "Naumen" вместе с АКЦ "Гран" провели исследование по доступности КЦ российских банков и страховых компаний, а также по показателю FCR (First Call Resolution). Результат оказался вполне логичным. В кризис начинают сначала бороться с тем, что проще...
Гендерное неравенство в страховании
Финансовая грамотность населения за последние годы заметно возросла. Однако естественное волнение при обращении в колл-центр страховой компании, основная часть которых приходится на заявления о наступлении страхового случая, дает возможность проявиться некоторым...
Расширяем число каналов коммуникаций
То, что количество каналов коммуникаций с клиентом постоянно растет, уже никого не удивляет. Очередной опрос, проведенный компанией Dimension Data, только подтверждает и расширяет этот тезис. Телефонный звонок остается последней надеждой клиентов на решение проблемы,...
Роль КЦ в онлайн-торговле
Представляю вашему вниманию результаты очень интересного исследования. Мы много говорим о клиентоориентированности, об использовании разных каналов доступа, о различных инновациях в обслуживании клиентов, но так ли все хорошо на самом деле, как нам хотелось бы. В...
Оцениваем терпение клиента
Очень интересное исследование лояльности клиентов! Все просто - "Нажмите один, если вы устали ждать!" Никому не нравится ждать, но в некоторых случаях, например, при звонках в компании с большим потоком клиентов, такие как банки, больницы или службы технической...
Социальные сети глазами Amdocs
Социальные сети, как правило, не основная работа КЦ, поскольку противоречит основным принципам его работы - ответы на обращения как раз не должны быть стандартизированы, здесь важны уникальность и вовлеченность. Тем не менее, это тоже один из каналов доступа, поэтому...
Исследование украинских АКЦ, 2014г
Рынок АКЦ Украины в 2013 г. показал оборот $70.5 млн. В Украине закончился этап количественного роста аутсорсинговых контактных центров: наметилась тенденция развития крупных игроков и ухода с рынка малых Об этом свидетельствуют результаты Исследования рынка...