RU
UA

Останнім часом я неодноразово казала і в своїх виступах, і в дослідницьких звітах, що КЦ-аутсорс суттєво зміниться найближчим часом. Боти і штучний інтелект, інтенсифіковані ковідом, зараз вторгаються практично в усі сфери нашого життя, витісняючи живих операторів. Сьогодні це підтверджує і Блумберг, розповідаючи, що сучасні розробки загрожують знищенням чверті обсягу Філіппінського бізнесу аутсорсу, який становить 9% економіки країни.

Безумовно, повністю нинішній аутсорс не помре – далеко не кожна компанія в змозі купити і впровадити у себе якісного бота, але “процес пішов” навіть в Україні. Це обумовлено не тільки розвитком технологій, але й відмовою багатьох компаній від використання аутсорсу після того, як в першу хвилю локдауну він не зміг адекватно “підставити їм плече” (для цього були об’єктивні причини, про які я також почала говорити ще років 5-6 назад , але кому це зараз цікаво?). Також потрібно відзначити, що з 2014 року українські компанії постійно скорочують своє співробітництво з російськими – спочатку це було обумовлено політичним фактором, а сьогодні вже і економічним – співробітництво об’єктивно стає не вигідним. При цьому ринок західних клієнтів виглядає дуже привабливо, але для роботи з ним потрібно мати відповідні ресурси (як співробітників із хорошим рівнем іноземних мов, так і знання специфіки роботи на цих ринках і можливості просування в значно більшому конкурентному середовищі).

Що ж робити в такій ситуації?

Перш за все – усвідомити, що російськомовний ринок вже не приносить тієї маржинальності, як раніше (або взагалі її не приносить), що ринок України став в рази більш конкурентним, ніж раніше (і це знову про маржинальність), а тому практично єдиний варіант для заробітку – це вихід на закордонні ринки. Тим більше, що сьогодні це рішення цілком піддається реалізації – щороку зі шкіл виходить все більша кількість випускників з досить непоганим рівнем різних іноземних мов, та й іноземних студентів, які не проти підробити, в Україні достатньо.

Нема де правди діти, світовій аутсорсинговий ринок не менш конкурентний (я б сказала, більше), але, на відміну від українського “договірного” ринку, там є свої правила, які регулюють взаємовідносини, і їх багато хто навіть дотримується та виконує (на відміну від, як відомо … ). Питання в тому, наскільки ми знаємо ці правила і готові до їх виконання?

На тлі цього смутку потрібно відзначити позитивні і перспективні моменти – закриваючи першу лінію підтримки ботами, компанії зажадають більш кваліфікованого людського персоналу на другій, і в цьому Україна має явну перевагу перед Філіппінами, Малайзією та Індією (наш середній рівень освіти явно вище, але це поки та й не надовго). Тому перше, на чому варто зосередити увагу – на кваліфікації персоналу, як загальній, так і мовній. З одного боку, нам ще далеко до філіппінців за рівнем володіння іноземними мовами, але їм значно далі до нас за рівнем технічної освіти. Важливо, що здобуття освіти значно підвищує вартість оператора, а дешева ціна – основний аргумент переваги роботи з азіатськими АКЦ.

Також нашою перевагою є те, що ментально українці значно ближче до європейців і американців, ніж азіати. Це особливо приємно, оскільки цьому не треба вчити і цьому не можна навчити.

Говорячи про переваги, не можу не навести одну фразу, що дуже мені сподобалася. Я зустріла її в блозі про IT-аутсорсинг: “У нас зручна різниця в 7 годин з Вашингтоном і 2 години з Лондоном, яка є однією з переваг України як аутсорс-партнера. Ця різниця — зовсім не перешкода для нас, а навпаки — це шанс для нас зробити більше, поки клієнти прокинуться, щоб їхній ранок був по-справжньому добрим ;)”.

Впровадження ботів і ІІ тягне за собою необхідність їх підтримки – аналітики, контроль якості, сіс.адміни і т.ін. Весь цей персонал також повинен бути досить кваліфікованим, що пройшов спеціальне навчання. Тобто, впровадження бота не прибирає операторів повністю – в будь-якому випадку частина з них залишиться підтримувати його роботу (хоча це не більше 10% від скорочуваної кількості). Не виключено, що в подальшому компанії будуть аутсорсити не операторів, а саме таких фахівців – і це новий напрямок, на яке варто звернути увагу аутсорсерам.

І, безумовно, ніхто не відміняв диверсифікацію бізнесу. Тому не дивно, що останнім часом українські аутсорсери пропонують ринку не тільки операторів, але й різні види програмних забезпечень – аналітика, рішення для КЦ або проведення віддалених заходів та ін. Оцініть сильні сторони вашої компанії і ваших співробітників, подумайте, що ще цікаве ви б могли запропонувати ринку.

Підводячи підсумки – божевільний 2020р минув, але не час розслаблятися, зараз йде процес перебудови багатьох бізнесів і тільки від вас залежить, наскільки гнучкою і креативною виявиться ваша компанія, щоб залишитися на плаву. Удачі вам у змінах! А якщо поки немає ідей – звертайтеся, разом завжди легше і ефективніше думається. Головне – пам’ятати, що саме в кризовий період найбільш широко відкриваються можливості і перспективи!

“Навіть той бізнес, який від цієї кризи постраждав, може з цієї кризи винести будівельні матеріали, для того щоб відновити себе і стати сильніше” (Олексій Тимофєєв, співзасновник інвестиційної компанії Trident Acquisitions Corp, 18 березня 2021р, Business Thinkers Forum’2021: Стратегії. Лідерство. Принципи).

PS.Фото з Блумбергу, а не з українського КЦ 🙂