Customer Satisfaction (CSat) – один из наиболее популярных и обсуждаемых нынче параметров оценки работы компаний (и КЦ в частности). Компании пытаются собирать его самыми различными способами – и опросы по телефону (с помощью живых операторов или IVR), и электронные рассылки, и разные SMS-рассылки, кнопки на выходе… В общем, возможностей вроде как масса, но насколько все они эффективны и соответствуют реальности?

Вспомните, как вы сами реагируете на предложение оценить сервис. Всегда ли вы готовы ответить в смысле наличия времени/желания/настроения? У меня, по «закону подлости», такие опросники появляются в самый неподходящий момент, когда нет возможности ответить или совсем не до заполнения анкет. Естественно, если и отвечаю, то в соответствующем настроении, которое явно может повлиять на результат, да и нет времени адекватно оценить ситуацию. У вас такое бывает? А порой просто не хочется доставлять людям неприятности, поэтому ставишь хорошие оценки, хотя, возможно, на самом деле…

Или звонит мне мама, находящаяся на оккупированной территории. Я в Киеве решала вопросы с ее счетом в банке, а запрос оценки сервиса пришел к ней на телефон. Она мне и говорит: «Я на всякий случай на «5» нажала. А на сколько надо было?». Сколько бы ни надо было – оценка уже поставлена и она не имеет ничего общего с реальной, но пойдет в зачет. Банк, наверное, обрадуется, но поможет ли это ему в работе?

Порой в опросниках вопросы так составлены, что прямо подводят тебя к определенному ответу. И вроде как бы незаметно, а результат может оказаться лучше, чем есть на самом деле. И тогда начинаешь задумываться над тем, ради чего собирают такие данные, чтобы действительно что-то изменить или для хорошей отчетности?

Это все я пишу о простых ситуациях, а ведь бывают и сложные. Например,  по разным причинам я в банк зашла 3 раза за день (и с разными ощущениями оттуда вышла), а через пару дней мне звонят и просят оценить обслуживание. Какое из трех? Оператор сам не в курсе.

А самое любимое – когда присылают письмо и просят поставить оценку за обслуживание от 1 до 10. Примерно как здесь:

Я-то знаю, что спрашивающие пытаются посчитать еще один ставший очень популярным в последнее время параметр NPS (Net Promoter Score), но всегда ли вы можете определить, в каком случае надо ставить 6, а в каком – 7? Или когда надо ставить 7, а когда – 8? Результат NPS очень чувствителен именно к этим оценкам, но на деле получается, что ошибиться здесь очень легко. И стоит ли тогда ему доверять?

А еще эти коварные вопросы: «Посоветовали бы вы нашу компанию вашим друзьям?». Откуда я знаю, представится ли мне таковая возможность? И в каком настроении я в тот момент буду? И даже если меня сейчас хорошо обслужили, не появится ли к тому времени другая компания, которая обслужит меня еще лучше?

Все эти мысли и вопросы появляются у меня при столкновении с очередным опросом. Как вы думаете, в каком проценте своих ответов я буду объективна? И ведь я еще понимаю важность этих данных и стараюсь отвечать максимально близко к ощущениям. Но многие ли делают так же?

Поэтому каждый раз, рассказывая на тренингах о Customer Satisfaction, гложут меня сомнения, что мы правильно делаем. Безусловно, клиента нужно спрашивать о его впечатлениях и, в зависимости от ответов, вносить коррективы в работу. Вопрос – кого, когда и как спрашивать? Мне кажется, что чем менее формальным будет вопрос оператора, если он будет задан не во время специального обзвона, а просто в конце разговора, при этом спрашивать оператор будет не о собственной работе, а о мнении человека про сервис компании в целом, то клиент ответит более искренне и значительно охотнее. Особенно если спрашивать будут не всех подряд, а тех, кто в данный момент не торопится.

Такой подход существенно сэкономит время и деньги на опросы, а результат его будет значительно ближе к истине. И еще на что хотелось б обратить внимание – не надо спрашивать, что сделает или не сделает человек – он этого сам не знает. Лучше спросите, сделал ли он что-то уже. В итоге вы получите однозначно объективный и точный результат, ведь вы же этого хотите, когда проводите опросы?

Безусловно, это мое мнение. Хотелось бы услышать, что думают другие. Приглашаю к дискуссии!