Ресурс http://dengi.ua разместил статью с громким названием «Какие банковские колл-центры лучше работают«. Я, в свете готовящегося ВАКЦ исследования банковских КЦ, ожидала серьезную аналитику (издание солидное, почему нет?), оценку качества работы операторов, экономические показатели, KPI, а оказалось, что вся эффективность свелась к элементарному исследованию доступности КЦ. Причем в электронной версии ничего не написано ни о количестве звонков в каждый из банков, ни о времени суток (в одно или разное) звонков, ни о том, что в части банков есть специальный выход на оператора в случае необходимости блокирования карты и т.п.

В общем, несколько странное исследование. Странное еще и тем, что весной я сама проводила аналогичное исследование (правда, по меньшему количеству банков, но это не существенно, поскольку тоже по лидерам). При этом его результаты разительно отличались — в основной массе банков соединение происходило буквально в первые 10-20 сек (в рабочее время). Безусловно, в ночной период в части банков приходилось ждать, порой минутами, но блокировочные сервисы работали исправно. Неужели что-то произошло с нашими банками в летний период и все стало так плохо? Или все сотрудники — студенты ушли на каникулы и отвечать стало некому?

Вот проведем исследование, увидим целевые значения и посмотрим, настолько ли все так плохо. И, конечно, хотелось бы узнать методику проведения исследования http://dengi.ua  — вдруг там что-то революционное? Придется, наверное, журнал покупать… 🙂