«Исследование уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины», проведенное Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ), является первым глубоким бенчмаркинговым исследованием контактных центров страховых компаний Украины. В исследовании приняли участие 94 страховых компаний Украины. Сбор данных проводился в период с июня по начало сентября 2010г, анализ результатов – с сентября по октябрь 2010г.

Целью исследования было изучение технического обеспечения взаимодействия страховых компаний Украины со своими действующими и потенциальными клиентами, доступности и уровня использования компаниями высоких технологий.

Сбор информации

Сбор информации производился в 4 этапа:

1. Для исследования мы взяли 94 компании из рейтинга страховых компаний Украины по объему страховых премий в 2009г (Источник: аналитическое издание «Insurance TOP»)

2. В открытых источниках (СМИ, Интернет) была собрана информация о телефонных номерах и электронных почтовых ящиках данных компаний.

3. Операторы контактных центров наших партнеров связались по телефонам с представителями страховых компаний, сообщили о проводящемся исследовании и либо заполнили анкеты со слов представителя компании, либо взяли у него координаты лица, которое уполномочено заполнить анкету в электронном варианте.

4. По полученным электронным адресам была выслана ссылка на сайт (http://virtualexs.ru/cgi-bin/exsurveys/survey.cgi?ac=3734), где ответственное лицо могло заполнить эту анкету самостоятельно. Собранные данные были проверены (при необходимости делались дополнительные звонки и производились уточнения), сведены в одну базу данных и обработаны вне зависимости от того, какая именно компания их предоставляла.

Сегментация

Поскольку нас интересовало техническое обеспечение работы с обращениями клиентов 94 страховых компаний, в каждую из них были сделаны звонки для получения первоначальной информации о качестве обслуживания и использования системы IVR вне зависимости от того, работает компания с контактным центром или нет. В результате в начале исследования приведены общие цифры в целом по всем компаниям. В дальнейшем все компании были поделены на следующие сегменты:

Компании, использующие собственный КЦ

Компании, использующие собственный и аутсорсинговый КЦ

Компании, использующие аутсорсинговый КЦ

Компании, использующие своего секретаря и аутсорсинговый КЦ

Компании, использующие своего секретаря или службу «reception».

Специфика исследования

Данное исследование является первым бенчмаркинговым исследованием контактных центров на страховом рынке. В результате хотелось бы отметить несколько специфических моментов:

1. Вопросы анкеты подбирались таким образом, чтобы никоим образом не затронуть экономическую деятельность компаний. Тем не менее, часть компаний предпочла не принимать участия в анкетировании, ссылаясь на коммерческую тайну. Ссылка именно на этот фактор не позволила ряду компаний заполнить анкету полностью. Мы понимаем, что нынешнее состояние экономики не способствует открытости, но подобные исследования проводятся именно с целью определения существующего состояния дел в отрасли и демонстрации лучших практик. Чем более полными будут данные, тем более четко они будут соответствовать рынку.

2. Обычно при проведении такого рода исследований в отчете показываются не только средние результаты по рынку, но и информация по лидерам отрасли, чтобы остальные участники рынка могли не только сравнить себя с другими, но и получить ориентиры для улучшения собственной работы. Собрав данные, мы выяснили, что из 100 первых страховых компаний Украины только 21 имеет собственный контактный центр, а в «десятке» лучших таких – не более половины. Из них только две полностью заполнили нашу анкету. В связи с этим мы не можем пока однозначно вывести показатели, которые могли бы стать ориентирами в работе остальных страховых компаний. Хочется надеяться, что нам удастся это сделать в следующем году.

Результаты исследования. Общая информация

В настоящее время на Украине практически полностью отсутствует какая- либо обобщающая информация о контактных центрах и их использовании в различных отраслях. ВАКЦ решила восполнить этот пробел, начав серию бенчмаркинговых исследований различных сфер бизнеса. В настоящем исследовании приведены результаты исследования уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов страховыми компаниями Украины.

Список «Insurance TOP» страховых компаний Украины по объему страховых премий в 2009г состоит из 94 компаний. Тем не менее, в общедоступных источниках информации (СМИ, Интернет) нами были найдены координаты только 90 компаний. Данный факт вызвал удивление, поскольку непонятно, каким образом должны узнавать клиенты о существовании остальных и каким образом с ними связываться.

Таким образом в исследовании оказалось 90 компаний. С представителями этих компаний мы связывались по тем каналам, которые были указаны на их сайтах (как правило, это были телефон и электронная почта). В результате на вопросы анкеты хотя бы частично ответили 50 компаний.

Скачать результаты исследования