«Клиент из социальной сети», как правило, делает как минимум одно из ниже перечисленных действий:

  1. Изучает информацию в интернете до свершения покупки.
  2. Сравнивает и проверяет информацию во время совершения покупки.
  3. Делится своим опытом о покупке (или на официальных страницах магазина, или в своих статусах в социальных сетях).

Клиент из социальной сети может быть самым лучшим, с чем может столкнуться Ваш бизнес!

Клиент из социальной сети может быть самым худшим, с чем может столкнуться Ваш бизнес!

 Откуда такие выводы?

Они строятся на том, что эмоция даже одного клиента, но являющегося «лидером мнений» в социальных сетях, может серьезно повлиять на Ваш бизнес как в положительную, так и в отрицательную сторону.

Многие компании до сих пор не считают необходимым каким-то образом контролировать жизнь в соц.сетях, считая, что они мало влияют на их бизнес. Многие компании даже не считают необходимым разрабатывать стратегию удержания клиентов и делать ее частью годового бизнес-плана. И вполне возможно, что в какой-то момент именно эти компании могут оказаться далеко позади своих конкурентов. Почему? Потому, что потенциальные клиенты из социальных сетей:

1.    Исследовали информацию в интернете (а особенно сетевые бизнесы, такие как Facebook, google search, поисковые сайты) до совершения покупки и:

  • Не нашли о Вашей компании ничего.
  • Нашли отрицательную информацию, которая была безадрестной и никак не комментировалась.
  • Нашли не точную информацию.
  • Нашли устаревшую информацию.

Сколько из них захочет общаться с Вашей компанией дальше?

2.    Пусть даже они нашли страничку Вашей компании в сети. При этом они могут решить:

  • подписаться на обновления, но Вы не узнаете об этом, поскольку не следите за страничками Вашей компании в сетях;
  • не подписываться, поскольку Ваша компания не заинтересовала его различными промо-предложениями за подписку, как делают многие другие компании;

В результате Ваша компания потеряет возможность взрывного распространения маркетинговой информации среди Ваших потенциальных клиентов.

3.    Они обсуждают Вашу компанию (официально или не официально):

  • Предположим, у них есть какая-то претензия к Вашей компании (ничего страшного, это случается даже с самыми лучшими компаниями). Но при отсутствии соответствующей странички или другого канала общения они предпочтут сказать своим друзьям «никогда не обращайтесь в эту компанию», «в этой компании ты никому не нужен».
  • Если у человека не было ни хорошего, ни плохого опыта общения с компанией, он предпочитает в принципе о ней не разговаривать. Поэтому пусть Вы с клиентами обсудите отрицательные стороны Вашей работы, чем о Вашей компании в принципе не будет слышно ничего.

Постарайтесь выбрать лучший вариант развития событий, опережающий Ваших конкурентов. Вы не должны забывать о том, что взаимоотношение с клиентами сегодня становятся краеугольным камнем и залогом дальнейшего успеха Вашего бизнеса. Соответственно, бизнес-стратегия Вашей компании обязательно должна включать в себя социальную стратегию, увеличение лояльности и управление опытом клиента.

 ++++++++++++++++++++++++++++

Заметка написана по материалам блогов Margaret Hernandez.