Олег Зельдин, Управляющий партнер Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг, регулярно посещает различные выставки и конференции, впечатлениями о которых делится в Фейсбуке. В этот раз он представил свои выводы о трендах в отрасли контактных центров, полученных при посещении London Call Centre & Customer Management Expo 2013. Их не много, но они существенны. К отдельным выводам я добавила свои комментарии.

1. У меня сложилось впечатление, что посетителей выставки было несколько больше, чем в прошлом году. Не берусь анализировать причины, но по-моему тусовка растет (И.В. — иностранные представители отрасли КЦ говорят, что количество выставок и конференций, посвященных КЦ, в Европе существенно уменьшилось. На хорошем уровне фактически остались только Берлинская и Лондонская. Видимо, этим и объясняется увеличение интереса к ним). Это же наблюдалось на вручении английской ежегодной награды Call Center Awards. Цифра из одной презентации – на сегодняшний день 1 из 30 граждан UK занят в индустрии КЦ.
2. Существующая уже несколько лет концепция «Multi Сhannel», когда говорилось о том, что появляются и развиваются новые каналы доступа, сменяется концепцией «Omni Channel» — когда люди, процессы и технологии настроены и обучены таким образом, что компании не только видят полную картину взаимосвязей при обработке обращений по разным каналам доступа, но и могут оперативно управлять этим процессом. Для клиентов же стараются сделать так, чтобы они не чувствовали никакой разницы в способности и возможности решить свою проблему в зависимости от используемого канала.
3. Меняется подход к управлению персоналом. Необходимость обрабатывать обращения из разных каналов доступа и быстро принимать ответственные решения начинает доминировать. Уходим от ограничивающих инструкций. Переходим к воспитанию желания хорошо обслуживать клиентов и участию в формировании процессов обслуживания через понимание «маршрутов», по которым клиенты взаимодействуют с нашей компанией. Уходим от KPI на операторах (оставляя KPI на процессах). И знаете что? Когда я слушал доклады спикеров на мастер-классах, мне показалось, что где-то я уже это слышал и видел и даже переживал… Точно! Коллеги,– Уильям наш Эдвардс Деминг – РУЛИТ! Особенно его 3-й, 10-й и 11-й принципы (И.В — 14 ключевых принципов Уильяма Деминга), в которых говорится о том, что надо устранить потребность в массовых проверках, встраивая качество в продукцию (читай – встраивая необходимую культуру в сознание людей), устранить количественные нормы и задания для линейного персонала, исключить управление по целям, числам и количественным результатам, заменив его лидерством. Кому интересно больше – идите в Google! (Книга «Выход из кризиса»).
4. С точки зрения управления на операторов КЦ смотрят уже не так, как на рабочих в мануфактурах во времена Адама Смита, а как на людей мыслящих и принимающих самостоятельно важные решения (И.В. — как было отмечено на последней конференции ВАКЦ, 10.10.13, это тенденция характерна для Европы. Америка продолжает воспринимать операторов как говорящие машины). Следствием этого является введение концепции измерения MT (Mental Toughness), исследования корреляции различных компонентов этого показателя с качеством обслуживания клиентов различными операторами и последующего развития MT у операторов (и, конечно же, у менеджеров).
5. Также настоятельно рекомендуется провести глубокое исследования тематик контактов, отсортировать возникающие проблемы по частоте, понять «маршруты» клиентов при обращении в компанию и только на основании этого анализа формировать правила обслуживания клиентов для операторов. Оператор должен не только слушать и слышать клиента при его обращении, но и представлять его «маршрут», который он уже прошел. (Например, что он уже два раза побывал в магазине, пять раз написал письмо, четыре раза оформлял жалобу на сотрудников службы доставки и т.п.).
6. Смартфон становится все популярнее и, как следствие, возможности, которые есть у смартфонов начинают определять требования к развитию возможностей компаний по организации взаимодействия с клиентами. В связи с тем, что возможности смартфонов постоянно расширяются, необходимость быть в готовности к быстрому внедрению изменений в процессы обслуживания клиентов становится одним из определяющих факторов поддержки конкурентоспоспобности.