Еще одно небольшое исследование об эффективности использования социальных сетей.

Общение с потребителями при помощи соцсетей обходится американским компаниям, в среднем, в $1,3 за контакт, в разы дешевле поддержки по телефону ($6 – 8). Об этом пишет в свежей статье в издании McKinsey Quarterly эксперт консалтинговой фирмы Гади Бенмарк. По данным нескольких исследований конца 2012 года, на которые ссылается консультант, почти три четверти людей, имевших позитивный опыт общения с компанией в социальных медиа, готовы рекомендовать ее своим знакомым. Около 70% компаний уже так или иначе работают с соцсетями, однако большинство из них отрабатывают через возможности соцсетей не более 5% запросов клиентов, считая основным средством коммуникации традиционные call-центры, констатирует эксперт McKinsey.

Среди ключевых функций соцмедиа для корпорации Бенмарк выделяет: укрепление бренда, повышение лояльности потребителя и рост продаж. Однако у многих компаний не хватает ресурсов и опыта, чтобы справиться с постоянно возрастающим количеством запросов. Многие CEO считают, что в случае поступления негативных отзывов лучше не выносить проблему на публику и ограничиться разговором один-на-один с оператором call-центра. При этом у многих есть опасения, что излишнее увлечение соцсетями может попросту «замусорить» маркетинговый канал.

Между тем социальные сети дают такие же возможности по продвижению бренда и увеличению продаж. Как и call-центры, при этом обладая рядом важных преимуществ — например с их помощью проще и быстрее перенаправить потребителя на нужный сайт или нужную страничку с видео.

McKinsey приводит пример некой финансовой компании, решившей использовать социальные сети для продвижения новых продуктов. Для этой цели была выделена группа специалистов, разбирающихся в продуктовой линейке компании, при этом обладающих хорошими навыками выражения своих мыслей доступным и грамотным языком. С ними был проведен ряд тренингов, касающихся как технических аспектов соцсетей, так и того, какую информацию можно делать публичной, а какую нет, с точки зрения юристов компании. В результате работа этого подразделения позволила существенно разгрузить call-центр и обеспечить более быстрый и персонифицированный канал связи с потребитетелями.