Когда-то начатая Клубом Директоров КЦ (при поддержке УАДМ) инициатива проведения исследований качества телефонного обслуживания различных сфер услуг внезапно нашла продолжение в совсем неожиданном направлении — государственном секторе. Директор Кировоградского областного контактного центра, советник главы Кировоградской областной государственной организации по работе «Горячей линии» Андрей Лейбенко выступил с инициативой провести исследование «Таинственный покупатель в государственной сфере», о котором уже можно прочесть на страницах официального веб-сайта Кировоградской областной государственной организации.

Поскольку материал взят оттуда, печатаю его на украинском языке. Если текстом заинтересуются зарубежные коллеги, прошу мне написать, с удовольствием переведу на русский.

В рамках роботи «Гарячої лінії» голови облдержадміністрації стартував новий напрямок – «Таємний покупець в державній сфері»

Сьогодні під час апаратної наради відбулася презентація нового напрямку роботи «Гарячої лінії» голови облдержадміністрації – проект називається «Таємний покупець в державній сфері». Давно відомо, що приватні комерційні структури, аби перевірити якість роботи власних співробітників, наймають таємних, так званих, «покупців», які й оцінюють роботу обслуговуючого персоналу конкретного закладу за багатьма критеріями, як то ввічливість чи повнота наданої інформації.

Новий формат роботи «Гарячої лінії» передбачає дзвінки операторів у різноманітні заклади, державні установи, комунальні підприємства області під виглядом звичайних громадян, тобто вони стають такими собі «таємними покупцями». Оператори задають питання, звертаються зі скаргами та пропозиціями, і паралельно перевіряють, як працівники відповідають людям, наскільки повну інформацію подають і чи коректно себе ведуть.
Після першого тижня подібного експерименту уже є перші результати, про які й розповів під час наради керівник «Гарячої лінії» Андрій Лейбенко.
Він зазначив, що спонукали до впровадження такого проекту часті звернення громадян, які потребують не предметної допомоги, а лише консультацій, що наштовхує на думку про неякісну роботу окремих структур, де за логікою і мають надавати інформаційну допомогу заявникам.
Протягом минулого тижня оператори «Гарячої лінії» телефонували у районні та міські відділи праці та соцзахисту населення. Якість відповідей та й сама розмова оцінювалися за кількома критеріями. Їх усі перелічив Андрій Лейбенко. Це, зокрема, базові навички: привітання, загальні фрази, доброзичливий тон; загальний стиль спілкування; керування спілкуванням: ініціатива у розмові, бажання допомогти; знання предмету розмови і процедурна частина, в якій визначається тривалість очікування відповіді і чи вичерпну відповідь надали.
Як показав перший тиждень роботи нового проекту, найкраще з людьми вміють спілкуватися працівники соцзахисту в Устинівському, Бобринецькому, Знам’янському та Онуфріївському районах. А проблеми із ввічливістю і володінням інформацією є у чиновників з Олександрівського, Петрівського, Голованівського, Новомиргородського, Вільшанського, Світловодського та Ульяновського районах і у місті Світловодськ.
Андрій Лейбенко запевнив, що даний проект віднині проводитиметься на постійній основі і перевірятимуться усі державні установи та організації, що пропонують певні послуги населенню.
Голова облдержадміністрації зауважив, що даний проект покликаний не звільнити когось із місця роботи, а навпаки — показати недоліки, недопрацювання з тим, щоб оперативно їх усунути. А для цього працівники мають проходити курси підвищення кваліфікації, спеціальні тренінги, де б розвивали не лише свої професійні навички, а й вміння спілкуватися з людьми ввічливо і доброзичливо.
А увагу керівників територій, зокрема тих, що прозвучали під час наради серед числа аутсайдерів, у першу чергу має привертати те, наскільки повно володіють інформацією працівники певних структур, які за видом діяльності повинні її знати досконало. І на цьому також наголосив Андрій Ніколаєнко.

Ознайомитися із результатами першого тижня роботи проекту «Таємний покупець в державній сфері» можна ТУТ.