Автор выражает свою благодарность за помощь в подготовке материалов Людмиле Бураковой, директору   по продажам ООО “Ареон Консалтинг”, и Измайловой Наталии, начальнику Контакт-центра «Укрсиббанк».

Подготовительная работа.
Создавая Контактный центр как отдельное подразделение, необходимо определиться, пойдет ли речь об одной отдельно взятой площадке (централизованный КЦ), либо о нескольких (распределенный КЦ). От решения этого вопроса зависит структура центра и схема иерархии. В данной статье я рассмотрю более простой вариант организации – централизованное размещение.
Еще на этапе разработки необходимо подготовить массу документов, регламентирующих жизнедеятельность Контактного центра. Руководство компании должно четко осознавать, что КЦ является практически автономным структурным подразделением, принципы работы которого могут кардинально отличаться от основного стандарта деятельности компании.
Например, главный офис страховой компании работает  с 9 до 18 часов ежедневно, кроме суббот и воскресений, сотрудники получают постоянную зарплату. КЦ этой же страховой компании может работать круглосуточно, при этом его операторы трудятся посменно, получая почасовую зарплату, супервизоры – посменно на ставке. Поэтому документы, регулирующие работу КЦ, отличаются от других регламентов организации. В связи со спецификой работы персонала КЦ все эти документы, как правило, создаются самим директором Контактного центра.

Организационная структура КЦ.
Сложность организации КЦ зависит, прежде всего, от его размеров и режима работы. Сложившаяся в СНГ градация: 10-30 операторских мест – небольшой КЦ, 30 – 100 операторских мест – средний КЦ, свыше 100 – большой КЦ. Необходимо уточнить, что «количество операторских мест» и «количество операторов» – понятия разные, на одном операторском месте за сутки могут быть отработаны 3 полноценные смены, то есть число операторов может быть значительно больше количества  мест.
Структурная иерархия небольшого КЦ достаточно проста: оператор – супервизор (специалист среднего звена) – менеджер (специалист высшего звена). К специалистам среднего звена относятся IT-специалисты, а также специалисты отдела персонала, обучения и контроля качества.

Структура большого КЦ, особенно если он не связан с корпоративными отделом  персонала и IT, может быть значительно сложнее. Даже если отдел состоит из одного человека, он должен иметь четко обозначенные функции. У большого КЦ есть и собственный технический персонал, и свои отделы персонала и обучения (при большом количестве операторов текучесть кадров может быть весьма высока).
В отдельные структуры выделяются:
•    Отдел контроля качества работы операторов,
•    Отдел проектов (занимается разработкой и контролем новых видов деятельности операторов, существует чаще в аутсорсинговых КЦ)
•    Отдел коррекции баз данных (базы данных крупных предприятий насчитывают сотни тысяч клиентов и могут требовать постоянного администрирования)
•    Другие отделы, необходимые в данном КЦ (например, телемаркетинга или Collection).

Рассмотрим роль основных составных звеньев контактного центра.
Оператор – основная рабочая единица КЦ, человек, непосредственно контактирующий с клиентом, предоставляющий или получающий информацию. Это «лицо» компании, зачастую первый ее представитель, с которым клиент начинает общаться. Следовательно, при подборе работников на эту должность нужно учитывать не только тембр голоса, дикцию, знание языка и манеры общения, но и грамотность речи, воспитанность, кругозор, умение быстро ориентироваться в ситуации.

Операторы могут быть как постоянными, так и временными сотрудниками компании. Продолжительность смен и форма оплаты труда (как и мотивационные схемы) весьма разнообразны как в зависимости от специфики КЦ, так и от вида деятельности оператора. Например, оператор может работать как в почасовом режиме (для поддержания квалификации желательно, чтобы он работал не менее 100 часов в месяц), так и посменно. Чаще всего используются  9-часовая или 12-часовая смена, но, поскольку нагрузки в КЦ бывают разными (в зависимости, к примеру, от дней недели), длительность смен может варьироваться от 4 до 12 часов.
Супервизор – это руководитель группы операторов. На протяжении рабочей смены  он осуществляет оперативное управление, перераспределение ресурсов, следит за работой группы, количественными и качественными показателями ее деятельности, оказывает экстренную помощь оператору при разговоре с клиентом, проводит коучинг операторов (в случае необходимости – текущий тренинг), контролирует новичков, планирует графики работы. В среднем один супервизор может эффективно контролировать работу группы из 10-15 операторов. Супервизор является штатным сотрудником КЦ и, как и операторы, может работать посменно. Часто в обязанности супервизора вменяется решение вопросов текущего ремонта техники, анализ показатели деятельности группы, внесение предложений об улучшении работы, о поощрениях (наказаниях) каждого из операторов. Он не обязательно работает с одними и теми же операторами, хотя возможны варианты создания определенных постоянных групп операторов для выполнения каких-то конкретных задач.

Менеджер – управленец, организующий процесс работы всего КЦ либо его направлений, проектов или отделов. В зависимости от размеров КЦ это может быть один человек (он же и директор), либо группа менеджеров, подчиняющаяся директору.
Очень часто, особенно при наличии большого количества оборудования, в КЦ работает IT-специалист (один или несколько) – как штатный или внештатный сотрудник.  Он следит за текущим состоянием оборудования, решает вопросы доукомплектации, необходимых изменений программного обеспечения, закупок нового оборудования и пр. Как правило, для работы в КЦ  организации «перебрасывают» уже имеющихся IT-специалистов, не закрепляя кого-то конкретного из них за этим подразделением. Исходя из опыта работы, считаю это порочной практикой: небольшая экономия средств на оплату труда порой оборачивается невозможностью оперативного решения возникающих проблем.

Количество операторов.
Следующий существенный вопрос, который стоит решить до открытия Контактного центра – сколько сотрудников необходимо набрать. Расчет количества операторов необходимо производить, исходя из почасовой нагрузки. Для этого нужно знать среднюю продолжительность разговора, время постоперационной обработки звонка, среднее количество вызовов в час, предполагаемый уровень обслуживания и процент свободного времени операторов. Эти данные необходимо собрать и обработать еще до закупки оборудования, поскольку ошибки в этом вопросе иногда приводят со временем к полному переоборудованию КЦ. Если в компании работает цифровая АТС, дающая хоть какую-то статистику, это уже немало для примерных расчетов (желательно обработать данные как минимум за последние 6 месяцев). Если же информацию взять совершенно неоткуда, необходимо на протяжении 2-3 недель скурпулезно собирать информацию о поступивших звонках во всех отделах, звонки из которых предполагается перевести в КЦ. Правда, надо отдавать себе отчет, что точность этих данных будет весьма не высока. Поскольку руководству компании трудно самостоятельно проделать такую аналитическую работу, рекомендую использовать для этого консультантов, которые сделают это быстрее, более точно и с использованием всех доступных методов.
Дальнейшие приблизительные расчеты можно делать, применяя формулы Эрланга (Эрланг В – для калькуляции количества соединительных линий и Эрланг С – для определения количества операторских мест), которые доступны на сайте www.erlang.com. Чтобы  обеспечить ежедневно работающий по 12 часов в день КЦ с 10 операторскими местами хотя бы одним супервизором в смену в штате требуется как минимум 3 супервизора (а с учетом того, что люди болеют и уходят в отпуск – четыре).
С учетом того, что операторы и супервизоры при открытии КЦ должны пройти обучение (в среднем на подготовку одного оператора уходит от недели до двух месяцев), набор надо осуществлять заранее, используя все доступные формы рекрутинга. При этом необходимо вести подсчет эффективности каждого из используемых методов. Планируя рекрутинговую компанию, необходимо помнить, что, в зависимости от уровня требований, процент прошедших отбор операторов составит от 2 до 10 процентов от количества обратившихся.

Идеальный оператор.
Если речь идет о корпоративном КЦ, работодатель предпочитает нанимать практически всех операторов на полный рабочий день (даже в случае «посменки» и работы в выходные дни), платить конкурентную зарплату, создавать преимущественно комфортные условия труда. Компания заинтересована в том, чтобы оператор работал на протяжении длительного периода, поскольку его подготовка требует достаточно большого количества времени  (а иногда и переобучения). Поскольку уход каждого  оператора влечет за собой большие затраты на обучение нового сотрудника, работодатель стремится этого избежать.
Попробуем нарисовать портрет «идеального» оператора для корпоративного КЦ.
1. По наблюдениям руководителей КЦ в Украине и России, наиболее лояльны работодателю женщины в возрасте 27 – 33 лет, имеющие детей.  Они в большинстве своем предпочитают стабильность и рост благосостояния, ориентированы на карьеру  в одной компании. Работают они три-пять лет и более (при среднем стаже оператора один-полтора года). Мужчины задерживаются на должности оператора, как правило, лишь на несколько месяцев, они составляют небольшой процент среди работников этой профессии, причем, как правило, узкоспециализированный.
В КЦ достаточно часто имеется должность «Оператор компьютерного набора» или «корректор баз данных», здесь  особенно продуктивны женщины от 40 лет и старше, предпочитающие спокойную, стабильную работу и четкие задания. Они уже не склонны к карьерному росту, но старательны и исполнительны.
2. Корпоративные КЦ обычно обслуживают клиентов, проживающих на всей территории страны. Безусловно, если на территории страны используется несколько языков, с точки зрения маркетинга предпочтительно, чтобы оператор отвечал  клиенту на том языке, на котором к нему обратились. Поэтому желательно, чтобы оператор одинаково хорошо владел этими языками (особенно если в разговоре употребляется специальная терминология). Если специфика бизнеса требует знания иностранных языков, владение ими также обязательно.
3. Необходимо, чтобы речь оператора была четкой, грамотной и логичной. В телефонном режиме особенно слышны дефекты речи; правильность произношения, приятный тембр голоса, доброжелательность оператора положительно влияет на восприятие клиентом информации. Логичность и четкость построения фраз в речи оператора помогают достичь взаимопонимания с клиентом, сокращает время разговора (что существенно для компаний, оплачивающих «горячую линию» из своего бюджета). Чем понятнее и проще оператор сформулирует свой вопрос или ответ, тем скорее поймет его клиент. Вот почему на эту работу желательно приглашать людей с высшим образованием (хотя, к сожалению, наличие диплома сейчас не является гарантией грамотности).
4. Хороший оператор использует технику «активного слушания», которая позволяет ему правильно понимать клиента и избегать излишних разговоров и уточнений.
5. Идеальный оператор всегда старается улучшить качество своей работы, с удовольствием учится и занимается саморазвитием.
При этом не надо забывать, что вопросы развития и мотивации оператора относятся к компетенции руководства КЦ.

Открытие Контактного центра (3).