В контактном центре качество обслуживания клиентов напрямую зависит от качества подбора и подготовки его сотрудников. Каков же профиль кандидата на должность оператора КЦ? 

Казалось бы, опытный, уже обученный и «обкатанный» оператор — желанный кандидат на работу в любой КЦ. Однако зачастую КЦ, особенно открывающиеся «с нуля», предпочитают брать кандидатов, не имеющих опыта такой работы – отсутствие единых стандартов обслуживания приводит к тому, что переучить оператора значительно труднее, чем научить заново. Кроме того, хорошие специалисты в наше время не так часто появляются на рынке труда, к тому же они предъявляют более высокие требования к заработной плате и условиям труда. Как же из большого числа претендентов отобрать того, кто станет идеальным оператором?

Критерии отбора

Первое, что необходимо сделать, — составить профиль должности оператора. Профиль должности включает описание характеристик, определяющих профпригодность человека для конкретной работы. Эти характеристики можно разделить на три группы:
1. Биографические данные.
2. Знания, умения, навыки.
3. Индивидуально-личностные особенности.
В таблице 1 приводится пример такого профиля. Полученную матрицу можно использовать в работе внутреннего рекрутера или подготовить на ее основе задание для рекрутинговой компании. Если операторы набираются под какой-то конкретный проект, в профиль также вносятся соответствующие требования специфические требования (например, наличие разговорного польского языка или медицинского образования определенного уровня).

Табл. 1. Пример профиля должности оператора контактного центра

Характеристика Желательные
1. Биографические данные
Возраст от 18 до 40 лет
Семейное положение не существенно
Наличие детей допустимо в возрасте свыше трех лет
Образование предпочтительно высшее
Курение Нежелательно
Инвалидность Возможные варианты: нарушения опорно-двигательной системы (2-3 группа), диабет (начальная стадия).
Опыт работы от 3 месяцев
2. Знания, умения, навыки
Коммуникативные навыки Развитые
Культура речи Высокая
Умение интонационно окрашивать речь Желательна
Работа на компьютере На уровне пользователя
Скорость печати Свыше 100 зн./мин.
Грамотность Выше среднего уровня
Владение языками:
русский Свободно
украинский Свободно
английский Не обязательно
Умение придерживаться регламента, соблюдать инструкции Необходимо
3. Личностные характеристики
Пунктуальность Необходима
Открытость, любовь к общению Желательна
Мотивация достижения Необходима
Неконфликтность Необходима
Ориентация на качество процесса Желательна
Стрессоустойчивость Необходима

В США, Канаде и Европе на вакансии операторов КЦ приглашаются, как правило, люди в возрасте 30–50 лет (домохозяйки, военные пенсионеры, рабочие, безработные, работники розничных сетей, студенты и выпускники вузов). В России, Украине предпочтение отдается людям возрастной категории 20–35 лет, основной состав КЦ — выпускники вузов и студенты, активные молодые люди с высшим образованием.
Студенты — легко обучаемая категория, однако их чрезмерное количество среди операторов повышает текучесть кадров. Люди среднего возраста требуют больше затрат на обучение, однако они более лояльны, дольше работают на одном месте, менее ориентированы на карьерный рост.

Где искать операторов?

Вопрос достаточно сложный, поскольку в разных городах существуют различные возможности. В эпоху кризиса, когда руководство предпочитает экономить средства, «вынося» КЦ в регионы, преимущество отдается городам с высоким уровнем безработицы, имеющим несколько вузов (желательно гуманитарных), не особо удаленным от столицы (например, 300-километровая зона вокруг Москвы).

Используются как стандартные способы набора (объявления в газетах, журналах, по радио и местному телевидению, в Интернете, размещение вакансий на собственном сайте, если таковой имеется, участие в «ярмарках вакансий» и «днях карьеры», обращение в Центры занятости и т.п.), так и способы, оптимальные в данной конкретной ситуации (например, работа с определенной студенческой организацией, биг-борды вдоль трассы по направлению к КЦ, расклейка объявлений на остановках и т.д.). Если в городе есть метро (а особенно, если КЦ расположен рядом с какой-то станцией), желательно разместить объявления в вагонах или использовать «бегущую строку» на мониторах(если таковые имеются). В конечном счете, способы можно выбирать и использовать самые разнообразные, главное – каждый раз просчитывать их эффективность. Например:

Газета «Работа для женщин» 1 неделя 2 неделя
Кол-во объявлений 1 («Горячая вакансия»)
Стоимость 300 грн
Кол-во откликов 120 7
– по телефону 103 6
– по e-mail 17 1
Кол-во пришедших на собеседование 8 2
Кол-во набранных на испытательный срок 2 1
Стоимость набора – 100грн на человека

Испробовав различные методы набора, в дальнейшем можно использовать только пару-тройку наиболее эффективных.

Как проводить отбор

Методы проведения отбора операторов в КЦ очень разнообразны. Чаще используется схема, состоящая из пяти основных этапов:

  1. Изучение резюме кандидата.
  2. Собеседование по телефону.
  3. Профессиональное тестирование.
  4. Собеседование кандидата с руководством..
  5. Работа с испытательным сроком.

Изучение резюме позволяет составить общее представление о человеке и отсечь «не туда попавших». Заслуживают внимания данные:

  • об образовании;
  • наличии опыта;
  • пожелания в отношении режима работы (временная или постоянная, почасовая или сменная и т. п.).
  • наличие определенных знаний и умений, необходимых для конкретного КЦ (например, медицинское образование, если КЦ ищет операторов для работы со страховыми случаями).

Как правило, студенты ищут временную или почасовую работу. Если студент хочет трудоустроиться на постоянную работу, надо учитывать, что в период сессий он может отсутствовать до трех недель, поэтому не желательно, чтобы количество студентов превышало 30 % от всего состава операторов.

Принципы отсева 1:

  • резюме составлено с серьезными грамматическими ошибками
  • кандидат изначально жестко определяет время работы (например, 5-дневка с 9 до 18 часов)
  • очень молодой претендент (18-19 лет), сразу требующий максимально комфортные условия труда и полный соц. пакет (даже если все это КЦ предоставляет).

Собеседование по телефону с кандидатом на вакансию оператора КЦ можно считать первым этапом профессионального тестирования, причем значимым. Надо помнить, что у оператора нет возможности «второй раз» произвести «первое впечатления», тем более что личной встречи с клиентом не предполагается. Если это набор не в новый КЦ, а в уже существующий, и нужно набрать небольшое количество операторов, неплохо было бы в объявление о работе четко указать дни и время, когда можно звонить по вопросам о данной вакансии (например, «вторник, четверг с 10 до 12 часов»). После звонка в информации о позвонившем кандидате в таком случае можно сразу делать дополнительную отметку о его (ее) внимательности и исполнительности (которые очень важны для будущего оператора).

При собеседовании можно оценить уровень владения языками, особенности речи и ее стилистику, наличие дефектов в произношении и многое другое. Главное — дать претенденту возможность говорить как можно больше, чтобы рекрутер имел возможность собрать материал для анализа. Если для работы важно знание нескольких языков, то во время разговора следует переходить с одного языка на другой, отмечая, как быстро претендент замечает изменения и перестраивается (если перестраивается). Кроме того, необходимо уточнить, удобно ли говорить кандидату, не отвлекают ли его, хорошо ли ему слышно, поскольку от этого зависит качество собеседования.

Принципы отсева 2:

  • явно неприятный голос – грубый, резкий или слишком тихий;
  • дефекты речи – картавость, шепелявость, осиплость, неразборчивое произношение;
  • постоянно переспрашивает или, наоборот, не дает рекрутеру слова сказать;
  • разговаривает на явном «суржике»;
  • часто употребляет слова-паразиты;
  • упорно не желает переходить на другой язык (только после специального напоминания), даже если его знает.

Тестирование дает возможность проверить не только навыки работы на компьютере и скорость печати, но и некоторые личностные качества претендента (способность к запоминанию, стрессочувствительность и стрессоустойчивость, экстраверсию/интраверсию, лидерские качества). Иногда используются тесты на определение утомляемости, способности к переключению внимания, исполнительности и др. Набор тестов создается каждым КЦ отдельно в соответствии с теми требованиями, которое предъявляет его руководство к своим операторам.

Например, если КЦ только открывается и его программное обеспечение еще формируется, его операторам на первых порах придется запоминать большой объем информации (что не особо необходимо в КЦ, где на рабочем столе каждого оператора разработана эффективная система «подсказок»). Естественно, в такой ситуации необходим тест на способность к запоминанию (см. Приложение 1).

Практически все операторы в своей работе встречаются со стрессовыми ситуациями, поэтому стоит заранее определить, насколько кандидат к ним готов. Для этого можно использовать, например, тест на стрессочувствительность или стрессоустойчивость.

Часто оператору приходится что-то объяснять клиенту, причем разными словами, если тот чего-то не понимает. Чтобы оценить языковые возможности кандидата в этом отношении, можно использовать следующий тест: предложить ему течении 5 минут составить как можно больше предложений с использованием трех определенных слов (например, «пешеход, дорога, светлый»). По этим же предложениям можно заодно оценить и грамотность претендента.

Одной из обязательных черт оператора является исполнительность, умение четко следовать инструкциям. Это качество можно проверить тестом «на исполнительность» (см. Приложение 2).

Предлагаемые тесты не являются стандартными или обязательными, любой сотрудник отдела персонала может сформировать сборник из собственных тестов, лишь бы они отвечали задачам набора (желательно не предлагать кандидату более 10 тестов). Кроме предложенных, в настоящее время на рынке существует масса различных тестов, способных оценить манеру поведения оператора во время телефонного разговора, его способность к самостоятельным решениям, его умение слушать и т.п. К сожалению, данная статья не дает возможности разместить все образцы подобных тестов, но дает простор для творчества сотрудника отдела персонала при подготовке к тестированию.

Принципы отсева 3.

Как правило, для каждого теста существуют граничные значения, выход за которые не считается желательным. Здесь много зависит от сотрудника отдела персонала, оценивающего результаты тестирования. В каких-то случаях несколько мелких отклонений не являются причиной для отказа, в каких-то один не пройденный тест (по стрессоустойчивости, например) может быть критичным. Важность каждого из тестов должна быть определена до начала тестирования.

Во время прохождения претендентом второго и третьего этапа необходимо получить максимальное количество информации о том, насколько ему подходит работа именно в данном КЦ. Для этого рекомендуется составить список обязательных личностных качеств и оценить каждое из них в соответствии с важностью для работы (фрагмент подобного списка представлен в табл. 2). Заполнив по окончании тестирования такие таблицы, рекрутер получит оценки каждого претендента, что поможет ему принять решение о допуске кандидатов к следующему этапу.

Табл.2. Качества претендентов

Ф.И.О. кандидата Профессиональное качество
Пунктуаль
ность
Стрессоус
тойчивость
Интонацион
ная окраска речи
Культура речи Память Итого
Иванова И. И. 0 3 3 2 2 10
Кривонос К. К. 2 2 4 2 1 11
Петренко П. П. 2 1 1 1 2 7
Павловская С. И. 3 2 2 3 1 11
  • 0 — признак отсутствует
  • 1 — признак слабо выражен
  • 2 — признак явно выражен
  • 3 — признак хорошо выражен

Если три первых этапа успешно пройдены, претендент приглашается на собеседование с руководителем. Во время беседы проясняются возникшие на первых трех этапах вопросы. В случае положительного решения о приеме на работу руководитель обсуждает с кандидатом финансовые вопросы и условия испытательного срока.

Принципы отсева 4 .

  • выявленные в процессе тестирования личностные «недочеты» достаточно серьезны и не устранимы
  • кандидат излишне амбициозен (например, требует обязательного повышения зарплаты через каждые 3 месяца или повышения в должности через 4 месяца)
  • личная несовместимость с руководством.

Длительность испытательного срока зависит от задач оператора на его рабочем месте. Иногда он составляет три–пять дней, иногда — три месяца, включая обязательные тренинги. По их окончании оператор проходит аттестацию, определяющую уровень его знаний (от которого зачастую зависит уровень его заработной платы). Успешно пройдя аттестацию, оператор становится полноправным участником рабочего процесса. Его квалификация повышается с приобретением опыта, а также в результате специального обучения (тренингов). Не прошедшие аттестацию, естественно, отсеиваются, хотя, как правило, это происходит еще в процессе тренингов.

Вакансия считается закрытой в момент, когда оператор приступил к первоначальным тренингам. Как было сказано ранее, к этому времени операторов должно быть набрано процентов на 10-15 больше требуемого количества, поскольку часть операторов все равно уйдет либо во время тренингов, либо в первые 3 месяца после начала работы.

Как найти супервайзера?

На роль супервайзера следует подбирать человека, уже имеющего навыки управления и работы с персоналом, разрешения производственных конфликтов (нельзя забывать, что большинство сотрудников КЦ — женщины и что их работа часто сопряжена со стрессами). Кроме того, необходимо, чтобы кандидат достаточно хорошо разбирался в технических средствах контроля, умел анализировать их данные (и в общем, и по отдельным сотрудникам). Поэтому к кандидату на должность супервайзера предъявляются больше требований – как правило, это должен быть человек с высшим образованием (как минимум со степенью бакалавра), желательно с опытом работы, особенно в КЦ. Супервайзер использует аппаратный комплекс КЦ на более высоком уровне, чем оператор, он – помощник и наставник оператора, поэтому требования к его знаниям на аттестации значительно выше.

Подбор супервайзеров практически ничем не отличается от подбора операторов, разве что собеседование с руководством у них происходит более длительное и обширное, поскольку руководство прежде всего будет общаться именно с ними. Соотношение количества супервайзеров и операторов в КЦ примерно 1: (10-15), поэтому потеря каждого весьма чувствительна для КЦ. Чтобы подстраховать себя в такой ситуации, при открытии КЦ стоит проводить специальное обучение, предназначенное для супервайзеров, не только отобранным на эту должность кандидатам, но и еще нескольким операторам, которые хорошо показали себя на этапах отбора и могут стать потенциальными супервайзерами.

В дальнейшем этих операторов можно использовать в качестве наставников или заместителей супервайзеров (например, во время обеденного перерыва). Если новый супервайзер требуется для уже работающего коллектива, можно либо целенаправленно искать его на рынке труда, либо «вырастить» из наиболее опытных и способных операторов. В первом случае рекрутер столкнется с той же проблемой, что и во время подбора профессиональных операторов (высокие ожидания по зарплате).. Больше шансов отыскать потенциального супервайзера среди уже работающих операторов. При этом пригодятся результаты предварительного тестирования, проводившегося при найме операторов, а также данные других опросов, которые время от времени нужно проводить в КЦ (в частности, выявление лидерских качеств). Таким образом можно выделить нескольких «активистов», которым и будет поручена работа супервайзера (после дополнительного обучения).

Следующая статья автора будет посвящена подготовке отобранных сотрудников КЦ к началу работы, об организации сменной работы и проведении необходимого обучения.

Приложение 1.

ТЕСТ (Исследование возможностей памяти с помощью методики заучивания десяти слов)

Фамилия, имя, отчество ————————————— Дата ——— Возраст—————

Порядок предъявления
Набор слов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Стол
2. Мед
3. Хлев
4. Стена
5. Бокал
6. Стул
7. Мрак
8. Дверь
9. Лес
10. Дом
Общее количество
воспроизведенных слов

Принцип: Испытуемому зачитывают слова в указанной последовательности. После каждого прочтения испытуемый должен их повторить в той же последовательности. При каждой попытке в протокол вносится порядок каждого из произнесенных слов. Повторные зачитывания и повторения производятся до тех пор, пока испытуемый не произнесет все слова в указанной последовательности. Среднее количество попыток: 6-7.

Приложение 2.

ТЕСТ «на исполнительность»

Умеете ли вы следовать указаниям? Пройдите этот тест, имея в своем распоряжении всего две минуты.

  1. До того, как что-нибудь сделать, внимательно все прочитайте.
  2. Напишите печатными буквами ваше имя в правом верхнем углу листа.
  3. Обведите ваше имя.
  4. В левом верхнем углу нарисуйте пять маленьких квадратов.
  5. В каждом квадрате поставьте крестик.
  6. Громко произнесите свое имя так, чтоб всем было слышно.
  7. Заключите в прямоугольник слово угол в предложении под номером 4.
  8. Поставьте крестик в левом нижнем углу листа.
  9. Обведите этот знак треугольником.
  10. Если вы считаете, что следовали инструкциям – запишите в правом верхнем углу под именем «Я умею следовать инструкциям»
  11. Громко крикните: «Я почти закончил».
  12. Теперь, когда вы все внимательно прочитали, выполните только задания 1 и 2.
Статья написана в соавторстве с  Натальей Измайловой, начальником Контакт-центра «Укрсиббанк», опубликована в журнале «Менеджер по персоналу» (Украина), №9, 2007