Наконец-то в отрасли украинских колл-центров начали появляться тенденции кооперации, о необходимости использования которых я говорю не первый год и стараюсь всячески способствовать их развитию. Кооперация с большими колл-центрами, имеющими серьезный опыт управления, штат тренеров и массу хороших наработок очень полезна, особенно для небольших региональных КЦ, часто не имеющих возможностей нанять столичного тренера для обучения собственного персонала. Вот яркий пример результата такой кооперации:

Тренеры МТС обучили сотрудников Львовского горсовета

Знания и умения Центра обслуживания абонентов (ЦОА) МТС стали востребованы и в муниципальном управлении. Так, при усовершенствовании работы своей «горячей линии» горсовет Львова позвал к себе на помощь Галину Баранецкую и Дмитрия Юрченко, которые тренируют операторов местного колл-центра МТС.

«Горячая линия» Львовского горсовета – это многоканальная телефонная служба, с помощью которой каждый житель города может получить нужную консультацию. Она также и контролирует, как решаются конкретные проблемы. Специального для нее тренеры разработали учебный курс, в котором учли потребности коллег из «горячей линии» и тематику обращений жителей Львова. И еще месяц Галина и Дмитрий обучали операторов эффективной телефонной коммуникации. Какого обслуживания ждут клиенты, как найти подход к каждому, как реагировать в сложных ситуациях, как контролировать свои эмоции и как уберечься от истощения – вот неполный перечень навыков и знаний, которые получили консультанты «горячей линии».

«Мы очень благодарны компании МТС за бескорыстную помощь в обучении специалистов, работающих с обращениями жителей. Мы стремимся, чтобы голос каждого львовянина был услышан, поэтому ежесуточно операторы «горячей линии» обслуживают более 500 телефонных обращений. В начале работы «горячей линии» мы хорошо понимали, что ее сотрудникам не хватает опыта и соответствующих навыков. Конечно, все это приходит со временем, но я считаю, что эффективнее перенять опыт у тех, кто уже много лет поддерживает высокие стандарты обслуживания клиентов», – отметил мэр Львова Андрей Садовый.

По его словам, именно поэтому горсовет и обратился к давнему партнеру – компании МТС. «Мы получили то, чего так не хватало специалистам «горячей линии» города Львова. Ее сотрудники стараются так же качественно обслуживать жителей нашего города, как это делают специалисты колл-центра МТС по отношению к своим абонентам», – сказал он.

Тренинг для сотрудников органа местного самоуправления – это новый и интересный вызов для компании, говорит директор Западного территориального управления Дмитрий Пономаренко. «Мы охотно откликнулись на предложение Львовского городского совета, ведь «горячая линия города» – это прекрасная инициатива, с которой должны брать пример другие города. Мне как жителю Львова импонирует, что власть стремится быть максимально открытой для горожан и создает условия быстрого и комфортного решения их проблем, – объясняет он. – Наш ЦОА, который является одним из крупнейших в Восточной Европе, неоднократно побеждал на международных соревнованиях колл-центров, а наши внутренние тренеры разработали эффективные учебные модели для операторов. Уверен, что в результате нашего сотрудничества община Львова получит качественный и успешный центр обслуживания жителей».