В мае 2012г компания Genesys совместно с ProtoCall One, Call Centre Focus и callcentre.co.uk опросила 218 британских конетактных центров размерами более 100 рабочих мест на предмет того, как их операторы работают с разными каналами взаимодействия с клиентами.

Оказалось, что:

  1. Более двух третей КЦ, принявших участие в исследовании, воспринимают социальные сети как отдельный канал взаимодействия. В Великобритании наиболее популярным (48%) оказался Twitter.
  2. Только 27% респондентов в настоящее время могут предоставить Заказчику возможность обслуживания клиентов сразу по нескольким каналам, имея историю общения с ним вне зависимости от канала, по которому он обратился. Данный вид сервиса скоро станет наиболее востребован, поскольку каналов взаимодействия становится все больше и для обеспечения хорошего качества их обслуживания  необходимо, чтобы вся  поступаемая информация консолидировалась в одном месте.
  3. 83% респондентов пока не уделяют данному факту большого внимания, поскольку далеко не все имеют возможность принимать обращения по всем каналам, хотя 70% группы уже начинают готовиться к такому подходу и отмечать, по какому каналу к ним поступила от клиента та или иная информация.  Это говорит о том, что клиентоориентированный подход становится приоритетным у все большего числа компаний.
  4. К сожалению, 25% респондентов даже не фиксируют у себя, по какому каналу от клиента к ним поступила та или другая информация. Разные каналы обслуживают разные группы и их результаты не отражаются в персональном профайле клиента. Данный разрыв в информации ведет к потере взаимодействия и увеличении конфликтных ситуаций.
  5. Положительные эмоции вызывает только тот факт, что 51% компаний  все-таки осознают  необходимость создания «единого окна» для многоканального взаимодействия с клиентами и задумываются над возможностью его внедрения в ближайшем будущем.

Украинский рынок не должен отставать от общеевропейских тенденций, так как использование высокотехнологичных каналов коммуникаций стирает границы между странами и континентами. Мало того, украинские контактные центры в большинстве своем достаточно молоды, значит, используют более современную технику, позволяющую в максимально быстрые сроки внедрять очередные технологические инновации и становиться, таким образом, реальными конкурентами западноевропейским КЦ.

Готовы ли они к такому противостоянию, увидим в ближайших исследованиях ВАКЦ КЦ банковской и страховой отрасли.