Аутсорсинговый и Исследовательский комитеты ВАКЦ закончили исследование уровня цен крупнейших аутсорсинговых КЦ Украины. Исследование было проведено в 4 квартале 2011г.  

Цель исследования

«Исследование уровня цен аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) Украины» задумано и проведено совместно Аутсорсинговым и Исследовательским комитетами ВАКЦ с целью популяризации правил формирования цен на рынке аутсорсинговых КЦ Украины и их стабилизации.

В исследовании приняло участие семь АКЦ, из которых:

  • 5 контактных центров входят в категорию «Крупные» (свыше 100 рабочих мест)
  • 2 контактных центра входят в категорию «Средние» и имеют от 60 до 100 рабочих мест

Эти контактные центры составляют 50% рынка АКЦ Украины по количеству рабочих мест.

  Сбор данных  проводился в ноябре 2011г, анализ результатов – с 7 по 12 декабря 2011г.

  Сбор информации

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров разослала ряду крупных и средних АКЦ Украины запрос на коммерческое предложение.

Запрос представлял собой проект на 4 месяца. За это время заказчик предполагал получить 30 тысяч звонков со средним временем разговора 2 минуты. АКЦ  должен был принять звонки, зарегистрировать в своем ПО данные о звонящих и предоставить заказчику следующие отчеты:

  • данные по обращениям;
  • статистику по звонкам.

Полученные данные были проанализированы и сведены вместе, результат представлен в настоящем документе.

 Специфика исследования

Данное исследование имеет несколько специфических моментов.

  1. Исследование такого рода проводится впервые, поэтому методология его проведения еще будет совершенствоваться.
  2. Рынок АКЦ Украины является во многих вопросах закрытым, особенно это касается стоимости предоставляемых услуг. Возможно, именно поэтому один из АКЦ «большой семерки» (в соответствии с исследованием рынка АКЦ, проведенного ВАКЦ и УАДМ в середине 2011г) в принципе не предоставил ответов на поставленные вопросы, а еще один в своем коммерческом предложении не указал цену и ответил следующее: «по поводу запроса – сотрудничество с любой компанией индивидуально». В результате исследование проведено по данным, предоставленным 6 компаниями.
  3. Представленные цены характерны для крупных КЦ, имеющих большое количество оборудования, системы обеспечения непрерывности деятельности (дублирование систем и т.п.), специализированные помещения (для  тренингов, отдыха операторов, переговорные и т.п.) и другой функционал, зачастую отсутствующий в малых и небольших АКЦ. В связи с этим цена малого АКЦ может быть ниже.
Целевая аудитория

Данное исследование может быть полезно действующим и потенциальным заказчикам услуг аутсорсинговых контактных центров Украины, руководителям маркетинговых отделов компаний, руководителям АКЦ, не принявших участие в данном исследовании.

Основные выводы

  1. Стоимость проекта, особенно краткосрочного, является ценой комплексной и состоит как минимум из 3 составляющих. Поэтому при проведении тендера необходимо обращать внимание на все 3 составляющие, а не только на стоимость минуты разговора, учитывая, какая из составляющих будет наиболее актуальна для проекта.
  2. Представленная на рынке Украины максимальная цена за минуту разговора оператора отличается от минимальной цены почти в два раза. Эта разница в цене обусловлена набором услуг, которые предлагает контактный центр, и уровнем их качества. При выборе партнера необходимо четко определить цели, которые стоят перед проектом аутсорсинга. После этого нужно тщательно исследовать потенциальных партнеров, чтобы выбрать тех, кто максимально соответствует Вашим требованиям.
  3. Покупка услуг аутсорсингового контактного центра ниже себестоимости выглядит привлекательно и прибыльно для всех сторон. Однако при этом Заказчик берет на себя большие риски, которые могут привести к штрафам, утрате лояльности своих клиентов или к остановке бизнеса в целом. Поэтому при выборе партнера по аутсорсингу рекомендуем обращать внимание не только на цену проекта, но и на реальное наличие декларируемого функционала и гарантии непрерывности бизнеса.

Скачать Цены АКЦ 2011

Смотреть  Цены АКЦ 2011 онлайн: