Прошу не расценивать данную статью как рекламу. Не так часто наши аутсорсеры дают интервью, а я считаю своим долгом популяризацию данной услуги. Поэтому размещаю интервью руководителя контакт-центра DiaWest о сегменте аутсорсинговых контакт-центров в Украине и возможностях компании в этой области. Интервью провел Сергей Решодько, ITnews.

   Почему ваша компания решила предоставлять услуги колл-центра?

— На протяжении нескольких лет мы неоднократно внедряли и проектировали подобные решения для внешних клиентов. Так что открытие своего контакт-центра, особенно учитывая наш опыт работы в этой сфере, было вполне логичным. При этом мы хотели, чтобы у нас получился один из самых клиентоориентированных центров. Ведь колл-центр — это возможность заняться сразу многими бизнесами и попробовать развить их все.

Насколько сегодня насыщен этот рынок в Украине?

Рынок ауторсинговых контакт-центров в Украине проходит этап становления. Далеко не все компании, кому эта услуга необходима и удобна, уже пользуются ею. Однако сегодня многие серьезно начинают подыскивать себе хорошего партнера в виде call-центра, который сможет не только облегчить работу, но и серьезно продвинуть компании на следующие рубежи развития. В данное время спрос на колл-центры постоянно растет, даже несмотря на нестабильную ситуацию в экономике страны.

Изменилась ли в последнее время ценовая политика на рынке?

С одной стороны растет количество конкурентов, а с другой — и запросов на подобные услуги с каждым днем все больше. Ведь ресурсы любого колл-центра ограничены, и в какой-то момент дальнейшее развитие требует немалых затрат. Это и предопределяет стабильное ценообразование. Поскольку с одной стороны предоставлять подобные услуги недешево, но и переступать за определенную черту, когда клиент сможет сэкономить, развив свой собственный небольшой колл-центр, тоже нельзя. Так что цены в сегменте в принципе одинаковы, хотя и существует определенная разница между колл-центрами в больших городах и маленьких, за счет разной стоимости рабочей силы.

Расскажите о самых интересных проектах

Я бы отметила параллельные подсчеты голосов для нескольких кандидатов в период последней предвыборной гонки. Интересно, что нам доверили работать на себя представители нескольких ведущих партий диаметрально противоположной направленности. Наши операторы собирали информацию одновременно и для кандидатов от БЮТа, и для кандидатов от Партии регионов. Мы не скрывали, что обслуживаем оба лагеря, и, тем не менее, клиенты остались довольны результатом. Причем, приняли нашу работу без единых замечаний, чем мы в немалой степени гордимся.

Также хотелось бы отметить стартап-проекты, которые только открываются. В этом случае клиенты стараются проникнуть в уже сформированный рынок. Поэтому нашим операторам нужно быть более вежливыми и подготовленными, чем операторам конкурентов. Мы относимся к бизнесу наших клиентов как к своему и помогаем им “взлететь” в будущем.

И много у вас стартапов в работе?

Да не мало. В работе нам помогает подход «все из одних рук».

Мы можем написать сайт, проложить сеть в офисе, спроектировать и настроить БД, подключить к интернету, ответить за клиента по многоканальной линии в нашем колл-центре. Мы умеем работать с новыми проектами, понимаем их нужды и что немаловажно — умеем экономить деньги клиентов.

Недавно ваш колл-центр прошел модернизацию. Что именно было сделано?

Мы внедрили новое оборудование, перейдя с “железных” решений от LG-Ericsson на софтовые, причем частично и на freeware-решения от Asterisk. Конечно, это потребовало серьезных вложений, причем не только финансовых, но и «человеко-часов». Однако в результате мы получили возможность гибко реагировать на любые запросы клиентов.

Во сколько это обошлось?

Ну, некоторые вещи все-таки являются маленькой корпоративной тайной, однако могу сказать, что точной цифры не знаем и мы, так как переезд на новую платформу производился собственными силами более полугода. На данный момент мы готовы предоставлять сервис еще качественнее и надежнее, чем раньше.

Сколько клиентов вы планируете привлечь в этом году?

В наши планы входит привлечь от 5 до 20 корпоративных клиентов и порядка сотни клиентов SMB-уровня.