Поскольку я также являюсь членом Клуба руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) и принимала участие в проведении данного исследования, думаю, вполне логично опубликовать его результаты на моем сайте. 

Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины.

Для исследования выбраны топ-20 интернет-магазинов электроники и бытовой техники, декларирующие наличие колл/контакт-центров и телефонных линий поддержки клиентов. Согласно легенде звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать покупателем в интернет-магазине. Результаты следующие: 

№ п/п

Компания

Итоговый %

1

ДКТ

86%

2

Comfy

83%

3

Манзана

80%

4

Rozetka

79%

5

Цитрус

78%

6

Сокол

78%

7

5ok

76%

8

Fotos

75%

9

Protoria

74%

11

Алло

72%

12

М-Моби

70%

14

Мобиллак

69%

13

Notebooker

69%

10

Фокстрот

65%

15

FoxMart

67%

16

FotoMag

64%

17

ITBox

63%

18

Everest

63%

19

Stylus

63%

20

Мобитек

61% 

Если сравнивать результаты этого года с итогами прошлого исследования, то в этом году мы смело можем говорить о тенденции роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет торговли Украины (все компании, кроме одной, что принимали участие в прошлом исследовании, в этот раз улучшили свои показатели):

Компания

Итоговый 2011

Итоговый 2013

Алло

80%

72%

Rozetka

77%

79%

Сокол

76%

78%

Fotos

66%

75%

Мобиллак

65%

69%

Stylus

61%

63%

Fotomag

53%

64%

 Общее впечатление о проведённом исследовании не однозначное, так как, наряду с очень хорошей консультацией, были и разговоры, где представитель компании отказался проконсультировать потенциального покупателя, и даже не переключил его на соответствующего специалиста.

Также в ходе исследования выяснилось, что у интернет-магазинов Notebooker и Everest один номер 0 800 на двоих…

Результаты исследования позволят представителям отрасли интернет-торговли выявить наиболее слабые стороны в работе своих контактных центров. Однако данные результаты будут полезны не только магазинам, но и их клиентам, которые при выборе товара обращают внимание не только на его цену, но и на качественное обслуживание.

С расширенными результатами исследования можно ознакомиться здесь: http://hotskills.com.ua/2013.html.

При желании ознакомиться с записями разговоров собственных операторов представители магазинов, принявших участие в исследовании, могут обратиться ко мне.

 Справка

Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua/ и www.distanceselling-ua.com

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.

Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua