Прошедший год многое изменил в работе контактных центров. Общаясь с руководителями КЦ различных стран, изучая многочисленные прогнозы, оценивая возможные перспективы, я решила дать 10 небольших рекомендаций, на которые желательно ориентироваться, выстраивая сегодня работу сервисной поддержки.
- Обновите вашу комплексную систему оценки работы КЦ
Отслеживая те же показатели работы, что и несколько лет назад, подумайте, все ли они актуальны сегодня? Вы их только отслеживаете, или принимаете операционные решения в соответствии с их изменениями? Адекватно ли ваши KPI оценивают работу каждого из отделов? Задавайте эти вопросы себе не реже одного раза в 3 месяца.
- Удовлетворенный оператор – залог лояльности клиента
Все мы знаем, что мир в последнее время стал значительно более эмоциональным, а удаленная работа далеко не всегда является комфортной для сотрудников. Да и работа в офисе стала менее безопасной. Все мы сейчас находимся в более нервной обстановке, чем ранее, поэтому подумайте, каким образом вы можете снизить этот уровень напряжения и позволить оператору спокойно общаться с клиентом в любое время. Это однозначно повысит лояльность ваших клиентов и снизит уровень текучки в КЦ.
- Минимизируйте время ожидания для ваших клиентов
«Чем меньше клиент общается с компанией для решения своего вопроса, тем лучше он о ней думает» (с). Прорисуйте «путь клиента» в вашем КЦ, подумайте, в каких местах ему приходится ждать, и минимизируйте эти ситуации. Где-то можно предложить обратный звонок, где-то – применить бота, где-то – изменить ваш бизнес-процесс, но в результате вы оптимизируете собственную работу и поднимите свой имидж в глазах клиента.
- Обеспечьте возможности самообслуживания
Сегодня в КЦ все чаще обращается поколение, хорошо разбирающееся в технике, поэтому предоставьте ему возможность самостоятельно найти ответ на его вопрос – автоматизируйте все, что можно. Главное – делать это в разумных пределах, не закрывая возможности связаться с оператором. Оставьте людям более сложные вопросы, требующие знаний и умений.
- Обучение – основа профессионализма
Я уже не первый год говорю о том, что обучение будет занимать все бОльшую долю в рабочем расписании оператора. Сегодня к стандартным тренингам и обратным связям добавляется активный коучинг и даже курсы повышения квалификации. Отрасль растет и постоянно меняется и если ваш персонал не будет соответствовать современным требованиям, вы быстро останетесь без конкурентных преимуществ.
- Пересмотрите уровни ответственности вашего персонала
Как уже говорилось выше, клиент сегодня ждать не любит, а потому очень много зависит от скорости принятия решений. Если ваш оператор по любому поводу обращается к супервайзеру, а тот – к руководителю группы, это сильно раздражает всех участников процесса. Пересмотрите свои процессы и попробуйте делегировать персоналу самостоятельное решение каких-то вопросов, что однозначно повысит лояльность и клиентов, и сотрудников, а также оптимизирует работу всего КЦ. Сотрудники будут с удовольствием помогать клиентам, а небольшие возможные ошибки (которые точно будут, на них же учатся!) однозначно компенсируются полученными преимуществами.
- Воспитывайте не лидеров, а команды
До недавнего времени карьера в компаниях строилась на принципах конкуренции – «я должен быть лучше других». Сегодня пришло время командной работы, когда каждый оператор может быть уверен в помощи и поддержке в необходимый момент. Отсюда уменьшение количества операторов на одного супервайзера, внедрение групповых бонусов, различные формы тим-билдингов и другие способы сплочения коллективов, весьма популярные в последнее время. Насколько активно вы работаете в этом направлении?
- Будьте готовы к новым кризисам
Мир вошел в период нестабильности, поэтому обновите свои тренинги по технике безопасности, обратите внимание на требования риск-менеджмента, проведите необходимые тренировки персонала – чем больше вы готовы ко всяким неожиданностям, тем больше клиенты будут доверять вашей компании.
- Регулярно проверяйте свои системы
Этот пункт связан с предыдущим – мало прописать правила поведения в критических ситуациях, нужно также регулярно проверять готовность всех систем к нестандартным нагрузкам и кризисам. Мониторьте, как работают ваши системы самообслуживания при звонке на них с разных устройств, периодически переключайтесь с одного провайдера на другого, смотрите, есть ли топливо для дизеля и в рабочем ли он состоянии и т.п. Проверяйте работоспособность систем даже в ситуациях, которые, казалось бы, невозможны в вашей компании – в этом мире нет ничего невозможного.
- Следите за технологиями
Отрасль контактных центров постоянно и быстро развивается, поэтому старайтесь отслеживать появления различных технологических новинок и каждый раз думайте об их возможном применении в вашей компании. Сегодня технологии – одно из основных конкурентных преимуществ. Не пропускайте конкурентов вперед в этой гонке!