22-23 ноября в г.Киеве прошел тренинг “Основы управления контактным центром”.
Тренинг проводила я, а организовывать его (в частности, все кофе-брейки) помогла компания iTell ,
за что ей огромное спасибо и от меня, и от участников. Угощение всем понравилось:
На тренинге собрались представители в основном небольших КЦ (причем часть из них – медицинских, что говорит сегодня о повышенном интересе к развитию КЦ в этой отрасли). У участников было много сходных проблем, вопросов и ситуаций, поэтому познакомились быстро, легко, и каждый вопрос вызывал всеобщее внимание.
Вопросов и различных дискуссий было много, поскольку “наболевшее” накопилось и требовало разрешения.
Большой интерес вызвали показатели производительности и в целом различная интерпретация статистических данных – в небольших КЦ их используют не так часто и не всегда знают, какие использовать предпочтительнее. Здесь же появилась возможность сравнить свои показатели с другими КЦ и даже результатами бенчмаркингового исследования.
На тренинге было много различных активностей, игр и дискуссий. Особый интерес вызвала работа с фасилитационной доской (к сожалению, в первый день нам пришлось ее использовать в “урезанном” состоянии, но во второй день мы работали уже с доской во всю стену).
Доска позволила выявить общие тенденции или закономерности, а также получить ответы на вопросы, которые, с первого взгляда, кажутся не имеющими однозначного ответа.
Заодно участники получили в свой арсенал еще один способ активной работы с аудиторией, который теперь будут применять в своих КЦ. Кроме этого они получили рабочие тетради, презентации и массу литературы в электронном виде для самостоятельного изучения.
Таблица показывает, насколько изменился уровень знаний/навыков по каждому из прослушанных модулей по мнению самих участников (баллы по шкале от 0 до 10, где 10 – овладение новой специальностью).
Название темы |
До тренинга |
После тренинга | Рост |
Принципы работы КЦ | 6,7 | 8,6 | 128% |
Понятие доступности КЦ | 6,6 | 8,6 | 130% |
Метрики входящих обращений | 5 | 8 | 160% |
Структура рабочего дня оператора | 7,2 | 9 | 125% |
Показатели производительности | 5,7 | 8,5 | 149% |
Качество обработки контактов | 6,4 | 8,4 | 131% |
Тренды на рынке труда | 5,5 | 8 | 145% |
Создание эффективного рабочего места | 6,9 | 8,8 | 128% |
Способы удержания оператора | 6,2 | 8,2 | 132% |
Мотивация операторов | 5,5 | 8,2 | 149% |
Основы клиентоориентированности | 6,5 | 8,7 | 134% |
Средний балл | 6,2 | 8,454545 | 136% |
Наибольшие изменения произошли по тематикам «Метрики входящих обращений», “Показатели производительности” и «Тренды на рынке труда». В целом рост компетентности составил более 30%. Из перечисленных тематик слушатели предполагают в дальнейшем использовать:
- Методы мотивации
- Способы удержания
- Метрики и показатели производительности работы персонала.
Никто не отметил по окончании тренинга оставшихся не раскрытых из заявленных тем.
Участниками были проставлены следующие оценки по проведению и организации тренинга (усредненные оценки от 1 до 5, где 5 – очень понравилось):
Актуальность темы | 4,8 |
Раскрытие темы | 4,9 |
Мастерство докладчика | 5 |
Работа с аудиторией | 5 |
Организация процесса (тайминг, место проведения, оборудование) | 4,4 |
Участники оставили следующие отзывы о курсе:
- «Очень содержательный тренинг, в котором вся инфа подается структурированно, просто и доступно. Профессиональный тренер».
- «Отличная мотивация для дальнейшего развития собственной личности».
- «Это тот случай, когда материал огромен, а укладывается в 2 дня. При этом он раскрыт».
- «Мини-образование для работы в сфере КЦ».
- «Много полезной информации, примеров и практики».
- «Для общего понимания процессов очень полезный и познавательный тренинг».
- «Курс полезен для всех начинающих менеджеров КЦ. Это база, от которой строятся все процессы».
- «Курс полезен, раскрывает многие моменты для понимания организации работы как собственного, так и аутсорсингового КЦ и взаимодействия между ними».
- «Курс дает представление о работе и организации КЦ. Слушатель по-другому начинает смотреть на многие процессы».
Большое спасибо участникам тренинга, которые проявляли живой интерес и явную заинтересованность в процессе, задавали много вопросов, принимали активное участие во всех заданиях, а также решили поддерживать связь на будущее.
В ближайшее время ждем встречи на тренинге “Бизнес-процессы КЦ” в январе 2017г и “Бюджет КЦ” в феврале 2017г.