ИССЛЕДОВАНИЯ
McKinsey об эффективности обслуживания через соцсети
Еще одно небольшое исследование об эффективности использования социальных сетей. Общение с потребителями при помощи соцсетей обходится американским компаниям, в среднем, в $1,3 за контакт, в разы дешевле поддержки по телефону ($6 – 8). Об этом пишет в свежей статье в...
Оптимизация работы с помощью социальных сетей
Меня всегда интересуют исследования, особенно касающиеся оптимизации работы контактных центров. В последнее время много говорят об использовании социальных сетей. Опыт нашей страны дает очень разные ответы на эту тему. Одно понятно - реально взаимодействовать с сетями...
Стереотипы при наборе операторов
Мне порекомендовали прочесть интересную статью (я также рекомендую прочесть, особенно вторую половину, там как раз о КЦ). Речь, в частности, идет о том, что при наборе операторов КЦ рекрутеры используют ряд стереотипов, которые, при статистическом исследовании, в...
Все дальше в регионы – российские КЦ
Эта статья посвящена набирающему силу тренду - выносу КЦ в регионы. Он актуален и для Украины, но, в отличие от России, Украина не так велика и у нее другая структура населения. В Украине фактически можно "выносить" КЦ только в областные центры, поскольку там есть...
Почем нынче аутсорс?
По данным отчета РБК.research "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013", основные тарифы на услуги аутсорсинговых контакт-центров в 2012-2013 годах незначительно опережали инфляционный рост за этот период. Сравнительный анализ цен на услуги аутсорсинговых...
Рынок турецких контактных центров
Октябрь оказался богат на исследования. Своими данными о турецком рынке контактных центров поделилась местная ассоциация. По данным отчета Турецкой ассоциации колл-центра (CMD) совместно с международной научно-практической конференцией (IMI), рынок колл-центров в...
Исследование рынка контактных центров в России и странах региона
В течение с января по июнь 2013 года НАКЦ совместно с партнерами Apex Berg Contact Center Consulting и Международным Институтом Сертификации Контактных Центров, при поддержке компании NICE Systems (NASDAQ: NICE) провели Глобальное Бенчмаркинговое (сравнительное)...
Российские банки: противостояние живых операторов системам самообслуживания
Действительно, сегодня, в период борьбы за клиента и его лояльность, вопрос, с кем предпочтительнее ему работать, с живыми операторами или с системами самообслуживания, становится все насущнее. Живой оператор - инструмент значительно более дорогой, но гибче и...
Российские АКЦ – 2013
Вышло исследование РБК "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013". Ниже - несколько кратких выводов и мнения руководителей ведущих аутсорсинговых КЦ России. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России за последний год сделал заметный рывок. Об этом...