Сьогодні питання якості обробки контактів стає все більш актуальним. Тисячі годин прослуховувань, сотні людей, що займаються калібруваннями, проведенням «зворотних зв’язків», індивідуальними і груповими обговореннями, відточуванням фраз та скриптів… Проте, все це може виявитися марним, якщо не виконувати деякі прості правила.
- Багато хто з менеджерів складає скрипти або правила розмов з клієнтом, спираючись на особисті відчуття, зовсім забуваючи, що основний клієнт може відноситись до зовсім іншого соціального прошарку і такі правила можуть бути йому не зрозумілі. Частина компаній вибрала ще більш простий шлях – будує сервіс, спираючись на власні інтереси. Тож не дивно, що клієнтів це мало влаштовує.
- Ми живемо у час мультиканального спілкування. Той самий оператор може як розмовляти по телефону, так і писати листи або відповідати в чатах. Багато людей можуть прекрасно розмовляти, але погано писати або навпаки. Проаналізуйте, чи в усіх каналах ви оцінюєте роботу ваших операторів? Наскільки просто контролеру якості знайти дані по конкретному оператору в різних системах? Чи отримує оператор в кінці місяця агреговану оцінку своєї роботи в різних каналах? Наскільки адекватно ця оцінка впливає на рівень його заробітної платні?
- У будь-якому процесі важлива стабільність и плинність. Задля якісної роботи ваших операторів вона має оцінюватись постійно и в певному обсязі (перевіряти КОЖЕН місяць стандартну кількість дзвінків / діалогів). Окрім цього вона має оцінюватись рівномірно на протязі місяця (тобто десь рівна кількість щотижня з проміжною оцінкою, що має надсилатись оператору). Також щомісяця певний відсоток робочих годин оператора в обов’язковому порядку повинен відводитися на роботу з якістю (навчання, «зворотній зв’язок», демо-стіл та т.ін.).
- Не варто забувати, що стандартні 8-10 дзвінків на місяць для прослуховування не є «довірчий інтервалом», що адекватно оцінює роботу оператора – занадто великий ризик пропустити дійсно важливий проблемний дзвінок. Тому варто задуматися над можливістю автоматизації процесу оцінки якості, для чого на ринку вже існує велика кількість систем розпізнавання мови.
- «Нам весь час нема коли…» (с). Працювати з якістю розмов повинні не тільки контролери якості, але й супервайзери, причому ця робота в обидві сторони. Для супервайзера це коучинг, що дозволяє не тільки поліпшити якість розмови оператора, а й налагодити з ним тісніший контакт, підтягнути роботу в команді, в кінцевому підсумку, отримати від операторів інформацію, що дозволяє більш якісно опрацювати ті ж скрипти. Для операторів таке спілкування – увага з боку керівництва, налагодження контакту, можливість поділитися своїми ідеями і пропозиціями, які можуть отримати розвиток і не тільки. Тому навіть якщо ви дуже зайняті, обов’язково заплануйте в графіку такі сесії і зробіть їх регулярними – ця робота, хоч і не швидко, але дасть свої плоди. Також можна зібрати бібліотеку кращих і гірших дзвінків, з якою можна працювати і активно поповнювати.
Всі ці рекомендації в результаті сформують єдиний підхід до сервісу у вашій команді, підтримувати який буде на порядок легше навіть при появі новачків. Нехай ваш сервіс радує і вас, і ваших клієнтів!
