Сегодня вопрос качества обработки контактов становится все более актуальным. Тысячи часов прослушек, сотни людей, занимающихся калибровками, проведением «обратных связей», индивидуальными и групповыми обсуждениями, оттачивание фраз и скриптов …Тем не менее, все это может оказаться бесполезным, если не выполнять некоторые простые правила.
- Многие составляют скрипты или правила разговоров с клиентом, опираясь на личные ощущения, совершенно забывая, что основной клиент может относиться к совершенно другому социальному слою и такие правила могут быть ему не понятны. Часть компаний идет по еще более простому пути – строит сервис, опираясь на собственные интересы. Не удивительно, что клиентов это мало не устраивает.
- Мы живем в эпоху мультиканального общения. Один и тот же оператор может как разговаривать по телефону, так и писать письма или отвечать в чатах. Многие люди могут прекрасно разговаривать, но плохо писать или наоборот. Проанализируйте, во всех ли каналах вы оцениваете работу ваших операторов? Насколько просто контролеру качества найти данные по конкретному оператору в различных системах? Получает ли оператор в конце месяца агрегированную оценку своей работы в различных каналах? Насколько адекватно эта оценка влияет на уровень его заработной платы?
- В любом процессе важна стабильность и повторяемость. Чтобы ваши операторы работали качественно, их работу нужно оценивать постоянно и в определенном объеме (проверять каждый месяц стандартное количество звонков/диалогов). Причем это количество прослушиваемых звонков должно оцениваться равномерно на протяжении месяца (т.е. примерно равное количество каждую неделю с промежуточной отсылкой оценки оператору). Также каждый месяц определенный процент рабочего времени оператора в обязательном порядке должен отводиться на работу с качеством (обучение, «обратная связь», демо-стол и т.п.).
- Не стоит забывать, что стандартные 8-10 звонков в месяц для прослушки не составляют «доверительный интервал», адекватно оценивающий работу оператора – слишком большой риск пропустить действительно важный проблемный звонок. Поэтому стоит задуматься над возможностью автоматизации процесса оценки качества, для чего на рынке уже существует большое количество систем распознавания речи.
- «Нам все время некогда» (с). Работать с качеством разговоров должны не только контролеры качества, но и супервайзеры, причем эта работа в обе стороны. Для супервайзера это коучинг, позволяющий не только улучшить качество разговора оператора, но и наладить с оператором более тесный контакт, подтянуть работу в команде, в конечном итоге, получить от операторов информацию, позволяющую более качественно проработать те же скрипты. Для операторов такое общение – внимание со стороны руководства, налаживание контакта, возможность поделиться своими идеями и предложениями, которые могут получить развитие. Как бы вы ни были заняты, обязательно поставьте в график такие сессии и сделайте их регулярными – эта работа обязательно даст свои плоды. Также можно собрать библиотеку лучших и худших звонков, с которой можно работать и активно пополнять.
Все эти рекомендации в результате сформировать единый подход к сервису в вашей команде, поддерживать который будет на порядок легче даже при появлении новичков. Пусть ваш сервис радует и вас, и ваших клиентов!
