RU
UA

Сегодня вопрос качества обработки контактов становится все более актуальным. Тысячи часов прослушек, сотни людей, занимающихся калибровками, проведением «обратных связей», индивидуальными и групповыми обсуждениями, оттачивание фраз и скриптов …Тем не менее, все это может оказаться бесполезным, если не выполнять некоторые простые правила.

  1. Многие составляют скрипты или правила разговоров с клиентом, опираясь на личные ощущения, совершенно забывая, что основной клиент может относиться к совершенно другому социальному слою и такие правила могут быть ему не понятны. Часть компаний идет по еще более простому пути – строит сервис, опираясь на собственные интересы. Не удивительно, что клиентов это мало не устраивает.
  2. Мы живем в эпоху мультиканального общения. Один и тот же оператор может как разговаривать по телефону, так и писать письма или отвечать в чатах. Многие люди могут прекрасно разговаривать, но плохо писать или наоборот. Проанализируйте, во всех ли каналах вы оцениваете работу ваших операторов? Насколько просто контролеру качества найти данные по конкретному оператору в различных системах? Получает ли оператор в конце месяца агрегированную оценку своей работы в различных каналах? Насколько адекватно эта оценка влияет на уровень его заработной платы?
  3. В любом процессе важна стабильность и повторяемость. Чтобы ваши операторы работали качественно, их работу нужно оценивать постоянно и в определенном объеме (проверять каждый месяц стандартное количество звонков/диалогов). Причем это количество прослушиваемых звонков должно оцениваться равномерно на протяжении месяца (т.е. примерно равное количество каждую неделю с промежуточной отсылкой оценки оператору). Также каждый месяц определенный процент рабочего времени оператора в обязательном порядке должен отводиться на работу с качеством (обучение, «обратная связь», демо-стол и т.п.).
  4. Не стоит забывать, что стандартные 8-10 звонков в месяц для прослушки не составляют «доверительный интервал», адекватно оценивающий работу оператора – слишком большой риск пропустить действительно важный проблемный звонок. Поэтому стоит задуматься над возможностью автоматизации процесса оценки качества, для чего на рынке уже существует большое количество систем распознавания речи.
  5. «Нам все время некогда» (с). Работать с качеством разговоров должны не только контролеры качества, но и супервайзеры, причем эта работа в обе стороны. Для супервайзера это коучинг, позволяющий не только улучшить качество разговора оператора, но и наладить с оператором более тесный контакт, подтянуть работу в команде, в конечном итоге, получить от операторов информацию, позволяющую более качественно проработать те же скрипты. Для операторов такое общение – внимание со стороны руководства, налаживание контакта, возможность поделиться своими идеями и предложениями, которые могут получить развитие. Как бы вы ни были заняты, обязательно поставьте в график такие сессии и сделайте их регулярными – эта работа обязательно даст свои плоды. Также можно собрать библиотеку лучших и худших звонков, с которой можно работать и активно пополнять.

Все эти рекомендации в результате сформировать единый подход к сервису в вашей команде, поддерживать который будет на порядок легче даже при появлении новичков. Пусть ваш сервис радует и вас, и ваших клиентов!