Следующий блок информации, привезенной с конференции в Болгарии, посвящен автоматизации (первый блок, посвященный трендам рынка аутсорсинговых компаний, находится здесь). Итак, моменты, на которые хотелось бы обратить внимание:

1. Поиск простых решений

Весь мир максимально упрощает коммуникации. Если клиенту сложно добраться до вашего продукта, он купит другой продукт. Если клиенту нужно долго ждать связи с оператором, он позвонит в другой магазин. Если клиент не сможет простой продукт купить самостоятельно, он сделает это в другой компании. Максимально облегчайте клиенту путь к вашему продукту.

2. Что автоматизируется в первую очередь?

В первую очередь автоматизируйте самые скучные для оператора процессы – так вы сохраните сотрудников. Во вторую – самые простые процессы для клиента, так вы повысите его лояльность. В третью очередь автоматизируйте самые востребованные процессы из оставшихся.

3. Автоматизация = потери??

Прописание бизнес-процессов – первая ступень к автоматизации, без этого она невозможна. Но сегодня многие компании пытаются внедрять автоматизацию, не согласовав предварительно собственные бизнес-процессы. В результате не работает ни автоматизированная система, ни сам процесс, что, в конечном итоге, ведет к потерям: клиентов, заказов, прибыли и т.п. Не приступайте в автоматизации, не удостоверившись, что все происходит именно так, как прописано в схеме работы системы!

4. Результаты индивидуализации

Создавая автоматизированную систему обслуживания, не забывайте, что сегодня роль индивидуального подхода многократно возрастает. Не ограничивайте ваших клиентов жесткими рамками систем самообслуживания, дайте им возможность соединения с живым оператором, высказать свое мнение или предложение, принять участие в изменениях или улучшениях.

5. Возврат производства в Европу

Индивидуальный подход исключает массовые штамповки или единый стиль, поэтому производство и обслуживание, скорее всего, скоро опять вернется в Европу, но станет значительно дороже. Это же касается и операторов КЦ – их станет значительно меньше, но требования к их знаниям и умениям существенно возрастут, что, безусловно, скажется на их зарплатах.

Заключительный блок будет посвящен работе с персоналом.