Сегодня весь мир, потрясенный политическими и экономическими кризисами, эпидемией и другими сложностями, пытается нащупать, что ждет его в ближайшем и отдаленном будущем, на что можно ориентироваться, за что хвататься, как за спасительную соломинку. Поэтому проводятся конференции, опросы, собирается масса мнений в попытке определить тенденции и направления.
Предлагаю вашему вниманию исследование CCW Digital – онлайн-сообщества специалистов клиентского сервиса и контактных центров, работающих по всему миру, в разных бизнесах и разных по размеру компаниях. Данные собирались в марте 2020г и не исключено, что сегодня ответы были бы несколько иными (возможно, аналогичное исследование будет ими проведено несколько позже).
Не перевожу с английского весь текст – он слишком велик, даю только общие выводы. Но рекомендую почитать, Гугл вам в помощь – там много интересной информации.
ВЫВОДЫ
- Основная задача контактных центров на ближайшее время – уменьшить усилия операторов КЦ за рабочим столом. Отсутствие омниканальности, интегрированного рабочего стола со всеми программами в одном окне – основная проблема производительности операторов и их недостаточных знаний о клиенте при общении. Также неадекватно малы инвестиции компаний в автоматизацию и анализ работы операторов.
- Нет единого мнения, как COVID-19 повлияет на объем взаимодействий с клиентами. Одни компании отмечают увеличение потока обращений, другие – уменьшение.
- Только объем обращений не может быть однозначным критерием влияния карантина на бизнес.
- Многие компании уделяют больше внимания таким показателям, как CSAT, удержание/возврат клиентов, бесперебойность работы и управление цифровым взаимодействием в условиях пандемии COVID-19.
- Время ожидания и средняя скорость ответа сохраняют свое значение в работе многих КЦ, но ряд компаний задается вопросом, сохранят ли они такое же значение в современном мире.
- Как и ожидалось, наиболее распространенным ответом на COVID-19 является усиление акцента на работе на дому. Инструменты удаленного сотрудничества и каналы взаимодействия также остаются в фокусе работы КЦ.
- Поскольку компании готовятся к увеличению объема цифрового взаимодействия и самообслуживания, они ожидают соответствующего изменения объема голосового трафика. Также возможны изменение отношения к используемым метрикам.
- Самые большие проблемы удаленной работы – это проблемы с интернет-подключением, поддержка постоянного взаимодействия и сложности с оборудованием.
