АНТ – “священная корова”?
Уважаемые коллеги! Все мы знаем, что АНТ (Average Handling Time) – один из основных KPI контактного центра, на которых строится масса расчетов (загрузки, стоимости и т.п.). Во многих контактных центрах (КЦ) этот показатель отражается на мониторе оператора, изменяя...
“Вынос в регионы” – панацея от кризиса?
Уважаемые коллеги! В последнее время я все чаще встречаю (например, здесь) дискуссии среди руководителей колл-центров США, Англии и других развитых зарубежных стран о том, что вынос КЦ в оффшорную зону, хотя и выполнил свою роль снижения затрат, но существенно повлиял...
Проблема ценой 24.9 млрд. долларов в год
15 декабря 2009г независимое аналитическое агентство Ovum/Datamonitor презентовало исследование, сделанное по заказу Genesys “Сколько стоит некачественный контакт-центр”. Данный материал мне был предоставлен Натальей Хлудовой, Менеджером по PR компании EAST SIDE...
Оператор и CRM
В статье, упомянутой в предыдущем блоге (Л. Мельник “Операторы находятся на передовой, а значит в зоне риска”) высказывается следующее мнение: ” Многие компании для улучшения эффективности устанавливают у себя CRM – системы. И часто натыкаются на сопротивление...
Операторы – таки люди или полуроботы?
Недавно наткнулась на статью Л. Мельник “Операторы находятся на передовой, а значит в зоне риска”. Привожу выдержку: “Для сотрудников Call-центра прописано обычно много правил и параметров: что и как спросить, что и как ответить, сколько говорить, на кого в каком...
Ирина Величко – консультант по построению и оптимизации контактных центров
Уважаемый коллега, приветствую Вас на персональном сайте! Здесь я размещаю новости и информацию о работе и развитии КЦ в Украине и мире, а также делюсь результатами своей исследовательской работы.Свежие записи
ECCA Sites of Excellence – мій візит до Манчестеру
Мета візиту У березні 2026 року Президентка ВАКЦІ Ірина Величко мала честь поспілкуватись із членами спільноти European Customer Contact Alliance (ECCA) в Манчестері в межах формату Sites of Excellence – практичних візитів, під час яких учасники отримують доступ до реальних кейсів переможців European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) та можуть безпосередньо поспілкуватися з […]
(UA) Інтерв’ю для Congreso Regional de Interacción con Clientes
(UA) Я продовжую активну роботу по просуванню України на іноземних ринках, по формуванню позитивного іміджу нашої галузі та пошуку інвестицій.
