Аутсорсинговый контакт-центр из Восточной Европы Simply Contact выбрал платформу Qlik Sense для анализа эффективности своей деятельности.
Совместно с партнёром по внедрению, компанией RBC Group было разработано решение «Анализ работы контакт-центра», которое может быть внедрено и адаптировано для анализа работы любого контакт-центра.
Данное решение позволяет оценить показатели работы операторов по трем направлениям – входящим и исходящим звонкам, а также on-line заказам в рамках конкретных аутсорсинговых проектов. Для каждого проекта реализовано свыше 25 показателей, для анализа которых применяются плановые значения, а также значения прошлых периодов (LFL-анализ).
К ключевым показателям относятся:
- Оплаченные часы
- Принятые и пропущенные звонки
- Результаты звонков в виде заказов
- SLA
- Конверсия
- Количество клиентов и средний чек
- Доходы
- Повременная загрузка персонала с разделением на входящие и исходящие
Построенное решение позволяет проводить все виды анализа: динамический, сравнительный, рейтинговый и другие, а также имеет встроенный конструктор Ad-Hoc отчетов.
Решение построено на платформе Qlik Sense – мирового лидера в области бизнес-аналитики и позволяет делать инкрементальную загрузку из любых источников данных, имеет высочайшую скорость отклика на запросы пользователей, обладает удобным интерфейсом и работает на любых устройствах, включая смартфоны и планшеты.
Проект внедрения решения осуществляется в сжатые сроки за счет применения проверенной годами методологии и включает в себя пожизненную гарантию.
Опционально в проекте может быть внедрен модуль предиктивной аналитики для прогноза количества обращений в разрезе очередей, проектов, регионов, продуктов и расчета необходимого количества операторов для их обслуживания. Это позволит соблюдать SLA с оптимальными расходами и не допускать демотивации персонала из-за чрезмерных пиковых нагрузок
Simply Contact – контакт-центр с современной инфраструктурой, который имеет офисы в Днепре и Полтаве с более чем 400 операторами. Высокий уровень экспертизы в области телекоммуникаций, финансовых услуг, авиации, электронной коммерции и розничной торговли позволяет Simply Contact выполнять проекты любой сложности, что подтверждают более 100 выполненных проектов для клиентов в Украине, Израиле, США и Чехии
Компания RBC Group повышает конкурентоспособность своих клиентов с помощью внедрения современных систем бизнес-аналитики, интеграции и управления данными, расширенной аналитики, машинного обучения и искусственного интеллекта. С 2008 года компания реализовала более 300 успешных проектов в 12 странах как в больших холдингах, так и небольших компаниях в различных индустриях. RBC Group располагает четырьмя офисами в United Kingdom, Украине и Беларуси, а также обширной партнерской сетью в странах СНГ, собственными R&D и Центром техподдержки, а также квалифицированными сертифицированными консультантами, проектными менеджерами и бизнес-аналитиками.
О Qlik
Продукты Qlik помогают организациям повысить ценность бизнеса с помощью данных. Компания QlikTech, основанная в Лунде, Швеция, и теперь со штаб-квартирой в Кинг-оф-Пруссии, штат Пенсильвания, США, обслуживает более 50 000 клиентов, работает с 1700 партнерами в более чем 100 странах и имеет более 2 000 сотрудников. Компания предоставляет приложения бизнес-аналитики для визуализации данных, управляемой или встраиваемой аналитики и инструментов интеграции данных. Флагманский продукт BI-платформа Qlik Sense уже много лет является мировым лидером в области бизнес-аналитики по мнению Gartner и BARC.
