RU
UA

За последний год украинские КЦ практически из полностью офф-лайн структуры перешли в основном на гибридный вариант работы, когда достаточно большая часть коллектива временно или постоянно работает в удаленном режиме (а некоторые работают полностью удаленно). Это повлекло за собой определенные трудности – супервайзер вынужден больше времени уделять общению с операторами, практически все время находясь «на связи» с ними. Это автоматически тянет за собой удорожание сервиса (один супервайзер может эффективно сотрудничать с меньшим, чем ранее, количеством операторов), быстрое выгорание самих супервайзеров, которые не имеют возможности полноценно отдохнуть, и падение качества работы операторов, которые, работая удаленно, перестают чувствовать себя частью коллектива и представителями компании. Как выйти из этого заколдованного круга и повысить эффективность работы всего КЦ? Предлагаю вашему вниманию несколько мыслей, которые стоит подумать.

  1. Один из основных параметров удаленного взаимодействия – доступность. Оператор, особенно не очень опытный, чувствует себя очень неуверенно, оказываясь фактически «один на один» с клиентом. Поэтому ему нужно знать, что в любой момент он может обратиться к кому-то за помощью. Безусловно, первый на очереди его супервайзер, но не всегда супервайзер работает с оператором в ту же смену, особенно если это круглосуточно работающий КЦ. В таком случае у оператора обязательно должен быть контакт дежурного супервайзера или старшего смены, к которому можно обратиться в отсутствие своего руководителя. Безусловно, это вопрос бизнес-процессов конкретного КЦ, основная же задача – обеспечить удаленному оператору гарантированную помощь в любой момент.
  2. Все уже наслышаны о необходимости вовлечения сотрудников в жизнь компании. Для удаленных сотрудников это еще более насущно, чем для тех, кто ходит в офис ежедневно. Поэтому одна из задач супервайзера во время общения с удаленными операторами – рассказы о новостях компании, изменениях, достижениях и т.п. И не просто рассказ, а обсуждение его с сотрудником, выявление мнений, пожеланий, предложений и идей. Особенно важно обязательно рассказать сотруднику о том, что его предложения были обсуждены, а какие-то и внедрены. Это даст возможность человеку почувствовать себя причасным к делам компании и почувствовать себя нужным и даже необходимым.
  3. Кроме вовлечения операторов в жизнь компании супервайзеру очень важно строить с операторами и личные эмоциональные связи, как свои с оператором, так и между операторами своей группы. Для этого во время онлайн-совещаний очень рекомендуется говорить не только о работе, но и на другие темы, интересные всем (спорт, погода и т.п.). Давайте возможность операторам поделиться друг с другом какими-то ассоциациями, эмоциями, совместными воспоминаниями – это всегда сближает. Формируйте из коллектива команду прямо во время совещаний, используйте короткие игры/тесты/совместные задания, которые они потом могут обсудить при общении друг с другом. При этом не забывайте давать и рабочую оценку всей группы, чтобы сотрудники знали о вкладе своей команды в общую работу компании.
  4. Для того, чтобы эмоционально вовлекать сотрудников, супервайзер сам должен иметь высокий уровень эмоционального интеллекта. Поэтому сегодня нужно очень внимательно подходить к выбору претендентов на эту должность, а также регулярно обучать средний менеджмент работе с людьми, методам выстраивания коммуникаций, работе с конфликтами, коучингу и даже навыкам психолога. В наше быстроизменяющееся время все это будет все более востребовано.

Думаю, каждый из вас может еще что-то добавить к этому списку из личного опыта. Буду рада увидеть это в комментариях.