RU
UA

Сегодня все страны стараются понять, каким образом на их жизни повлияла коронавирусная инфекция, насколько “новая реальность” отличается от старой и навсегда ли она. Поэтому в этом году проводится огромное количество различных исследований и опросов вокруг коронавирусной темы. Инфографику, касающуюся работы английских контактных центров, привожу ниже. Что-то нам близко, что-то отличается…

Тем не менее, любые исследования сегодня надо изучать наиболее тщательно, поскольку только они в состоянии хоть как-то обобщить опыт навалившихся на нас изменений и дать направления, на которые стоит ориентироваться в дальнейшем.

Первая инофграфика – о впечатлениях руководителей КЦ. Мы видим, что основная их масса стала работать больше, скучает за офисом, но достаточно быстро привыкла к удаленке, ощущая поддержку и общий моральный дух коллектива. В целом практически все руководители английских КЦ согласны с теми действиями, которые предпринимали их компании в сложившейся ситуации.

Далее – об изменениях в операционных показателях. Они как раз не радуют – удлинились время ожидания и время разговора (соответственно, и расходы КЦ), естественно, увеличилось количество пропущенных, и это естественно, потому что более чем у половины респондентов продуктивность труда операторов снизилась. Разве что качество разговоров почти не пострадало.

Каким образом карантин повлиял на показатели оценки персонала английских КЦ? Инфографика показывает, что, как ни странно, во многом положительно – существенно возросла вовлеченность, уменьшилось количество больничных и практически исчез Attrition – отток персонала, связанный с закрытием рабочих мест. При этом предыдущий график показал, что производительность персонала во многом упала – люди достаточно легко перешли на новую модель работы, но не научились пока использовать ее эффективно (либо более расслаблены, не чувствуя постоянного контроля). Думается, именно этому будут посвящены ближайшие исследования и направления работы не только контактных центров – как сохранить корпоративную культуру в удаленной работе и как повысить ее производительность. Безусловно, последнему в огромной мере будут способствовать различные аналитические системы, позволяющие, например, супервайзеру, “держать руку на пульсе” группы, участники которой находятся на расстоянии сотен км друг от друга.

 

 

Последний исследуемый набор метрик рассказывает о том, как кризис повлиял на клиентское поведение. Здесь нет особых открытий – безусловно, трафик возрос с переходом на удаленную работу, не критично, но существенно. И приятная новость – выросли продажи, что не удивительно, поскольку люди, сидящие дома, имеют больше возможностей для длительного обстоятельного разговора и выбора покупки.

 

Кроме этого, рекомендую посмотреть еще один интересный отчет, английской ассоциации КЦ.

CCMA-Voice-of-the-Industry-Contact-Centres-Response-to-COVID-19-Sept-2020