Исследовательский комитет Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ) завершил  исследование «Функциональность контактного центра в системе банковских дистанционных услуг». Независимые эксперты проанализировали особенности работы и функциональные возможности 30 украинских банковских контактных центров (КЦ).

Данное исследование позволит каждому участнику рынка  примерить результаты на себя, что позволит минимизировать возможные риски и разработать действенные корректирующие мероприятия, которые, в конечном итоге, могут и будут способствовать общему развитию рынка.

Основываясь  на результатах  обработки полученных данных, эксперты сделали вывод, что в 2012 году рынок контактных центров украинских банков сохраняет тенденцию прошлого года:

  1. За прошедший год открылся только один новый КЦ.
  2. Обслуживание обращений происходит в собственных КЦ. В отдельных случаях на аустсорсинговые КЦ передается обслуживание простых вопросов, ответы на которые легко можно найти в открытых источниках. При этом мощности многих собственных КЦ составляют от 10 до 50 рабочих мест, что зачастую отрицательно отражается на качественных показателях и, самое главное, на удовлетворенности клиента процессом обслуживания, которое у большинства клиентов – физических лиц,- ассоциируется со всем спектром услуг  банка в целом.
  3. Основная масса респондентов продолжает работать в режиме оптимизации затрат.  Особенно это прослеживается  в части технического оснащения КЦ. Увеличились приоритеты в использовании  дешевых софтверных решений и собственных разработках. Мировые лидеры – поставщики решений медленно, но стабильно сдают свои позиции.
  4. Масса украинских банков только частично использует свои сильные стороны  в вопросах качественного обслуживания в КЦ, не учитывая уже наметившиеся тенденции  альтернативных возможностей для решения части запросов клиента за счет развития   новых технологий (Интернет, мобильная связь).
  5. У большинства банков зафиксирована невысокая заинтересованность в проведении различных   исследований по качеству и эффективности работы собственных  контактных центров, особенно в сравнении с КЦ конкурентов. Такой информационный  вакуум  не способствует конкурентоспособности  и реальному расширению возможностей КЦ банков в определении путей реализации стратегии обслуживания клиентов.
  6. Множество банков не учитывает рекомендации уже проведенных ежегодных исследований, не анализируют собственные допущенные ошибки, так и ошибки других участников рынка
  7. Наблюдается   ослабление  позиций в развитии профессиональных навыков управленческого персонала,  что, в свою очередь, влияет на эффективность использования, как наличных, так и потенциальных технологических возможностей КЦ банков.

Полная версия  отчета гораздо более объемна (84 стр, 71 рис + приложения), информативна (в ней, в частности, отражены принципы формирования заработной платы операторов банковских КЦ, исходящие активности и т.д.).

Стоимость полной версии отчета 980 грн с НДС.

Контакты для заказа: тел.+38 067 440 69 91, ive@ivelychko.com.ua

Скачать ДЕМО-версию

Смотреть  ДЕМО-версию онлайн:

http://ivelychko.com.ua/files/Banks 2012 DEMO.pdf