В период с 18 по 22 марта мы опросили порядка 60 контактных центров Украины. Нас интересовало, как они отнеслись к карантину, насколько были к нему готовы, что уже сделали, что планируют делать и как видят дальнейшее будущее. Опрос был анонимным. Результаты можно увидеть в файле ниже.
(UA) Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу сервісної підтримки.
Оновіть вашу комплексну систему оцінки роботи КЦ.
Відстежуючи ті ж показники роботи, що й кілька років тому, подумайте, чи всі вони актуальні сьогодні? Ви їх тільки відстежуєте, або приймаєте операційні рішення відповідно до їх змін? Чи адекватно ваші KPI оцінюють роботу кожного з відділів? Піднімайте ці питання не рідше одного разу на 3 місяці.
Поговорим немного о персонале.
У всех нас бывают в подчинении сложные сотрудники. Я для себя разбила их на несколько категорий:
1. “Мне никто не указ” – авторитетов нет,все делает так, как считает нужным
2. “Звезда” – я красавчик,мне все можно
3. “Серый кардинал” – хочу всем управлять,но ни за что не отвечать.
4. “Деструктор” – мне все не нравится.
5. “Сплетник” – личная жизнь и подробности сотрудников значительно важнее работы.
6. “Прокрастинатор” – я живу в своем режиме,не надо мне мешать.
7. “Булер” – невоспитанный, хулиган и т.п.
В конце 2020года ВАКЦ провела несколько опросов о том, как украинские КЦ встретили вторую волну карантинных мер. В отличие от первого опроса на эту тему активность респондентов оказалась достаточно низкой, поэтому было решено не создавать аналитический отчет, а просто проиллюстрировать ответы, выводы из которых каждый может сделать сам, многие весьма очевидны.
