18-19 июля 2019г в Киеве прошел очередной тренинг “Основы управления контактным центром”.  Сразу хотелось бы отметить несколько моментов:

  1. Невзирая на лето, собралось 14 человек – предел для этого тренинга
  2. Основная масса участников – представители аутсорсинговых КЦ или гос.компаний. Это очень хорошая тенденция!
  3. Основная самма участников живут/работают не в Киеве, т.е. необходимость тренингов в регионах становится все насущнее.

Группа собралась очень активная и заинтересованная, настроенная не только на получение знаний, но и на обмен опытом, поэтому в перерывах все активно обсуждали насущные вопросы и обменивались контактами.Практических заданий было много и они, безусловно, вызывали живые дискуссии.

Особенно много их было во второй день, когда обсуждали вопросы работы с персоналом. В результате дни получились насыщенными, веселыми и домой все разъезжались с конкретными планами и сформулированными задачами.

Небольшая статистика послетренинговых анкет показала результаты двух дней тренинга:

Тема Уровень до тренинга Уровень до тренинга Рост
Принципы работы КЦ 4.3 8.3 192%
Понятие доступности КЦ 3.4 7.3 213%
Метрики входящих обращений 3.9 7.7 197%
Структура рабочего дня оператора 4.8 8.8 184%
Показатели производительности 4.7 8.2 176%
Качество обработки контактов 4.8 7.7 160%
Адаптация операторов 4.9 9.1 186%
Создание эффективного рабочего места 4.9 8.7 177%
Способы удержания оператора 5.0 8.7 173%
Мотивация операторов 6.0 9.2 154%
Система обучения 4.8 8.9 186%

Самые большие изменения получились по первым трем темам, что говорит о недостатке именно базовых навыков – со всеми другими темами руководители КЦ сталкиваются в работе постоянно, а вот базовым понятиям браться особо неоткуда .

Потом каждая группа изобразила то, что запомнила за эти дни 🙂

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

И, конечно же, каждый написал отзыв:

а Дмитрий даже прислал отзыв лично:

От себя хочу сказать большое спасибо коллегам за активность, заинтересованность, живые дискуссии и обмен опытом. Надеюсь, мы продолжим общение и дальше! До новых встреч!