18-19 июля 2019г в Киеве прошел очередной тренинг “Основы управления контактным центром”. Сразу хотелось бы отметить несколько моментов:
- Невзирая на лето, собралось 14 человек – предел для этого тренинга
- Основная масса участников – представители аутсорсинговых КЦ или гос.компаний. Это очень хорошая тенденция!
- Основная самма участников живут/работают не в Киеве, т.е. необходимость тренингов в регионах становится все насущнее.
Группа собралась очень активная и заинтересованная, настроенная не только на получение знаний, но и на обмен опытом, поэтому в перерывах все активно обсуждали насущные вопросы и обменивались контактами.
Практических заданий было много и они, безусловно, вызывали живые дискуссии.
Особенно много их было во второй день, когда обсуждали вопросы работы с персоналом. В результате дни получились насыщенными, веселыми и домой все разъезжались с конкретными планами и сформулированными задачами.
Небольшая статистика послетренинговых анкет показала результаты двух дней тренинга:
| Тема | Уровень до тренинга | Уровень до тренинга | Рост |
| Принципы работы КЦ | 4.3 | 8.3 | 192% |
| Понятие доступности КЦ | 3.4 | 7.3 | 213% |
| Метрики входящих обращений | 3.9 | 7.7 | 197% |
| Структура рабочего дня оператора | 4.8 | 8.8 | 184% |
| Показатели производительности | 4.7 | 8.2 | 176% |
| Качество обработки контактов | 4.8 | 7.7 | 160% |
| Адаптация операторов | 4.9 | 9.1 | 186% |
| Создание эффективного рабочего места | 4.9 | 8.7 | 177% |
| Способы удержания оператора | 5.0 | 8.7 | 173% |
| Мотивация операторов | 6.0 | 9.2 | 154% |
| Система обучения | 4.8 | 8.9 | 186% |
Самые большие изменения получились по первым трем темам, что говорит о недостатке именно базовых навыков – со всеми другими темами руководители КЦ сталкиваются в работе постоянно, а вот базовым понятиям браться особо неоткуда .
Потом каждая группа изобразила то, что запомнила за эти дни 🙂
И, конечно же, каждый написал отзыв:
а Дмитрий даже прислал отзыв лично:
От себя хочу сказать большое спасибо коллегам за активность, заинтересованность, живые дискуссии и обмен опытом. Надеюсь, мы продолжим общение и дальше! До новых встреч!
