20-21.06.18 в Киеве прошли тренинги “Бюджет внутреннего КЦ” и “Бизнес-процессы внутреннего КЦ”. Поскольку основная масса участников посетила оба тренинга, делаю общий отчет. 

На тренинге по бюджетированию рассматривали не только вопросы бюджета КЦ, его видов, способов формирования и расчетов, но и другие экономические параметры, с которыми приходится сталкиваться руководителям КЦ – ROI, стоимость лида или продажи, стоимость рабочего места, обработки обращения или рабочего часа оператора. Считать пришлось много, но скучно не было – нашлось место и физическим упражениям, и Ламбаде, и диванам и даже Рональдо 🙂 (да, футболу тоже нашлось место!).

Особо важно было обсудить разницу в подходах к ценообразованию внутренних и аутсорсинговых КЦ, что видно и по оценкам, которые проставили себе участники по итогам тренинга (максимум -10 баллов):

Разделы Уровень знаний до тренинга Уровень знаний после тренинга Разница
Основные экономические метрики КЦ 7.6 9.0 118%
Понятие и расчет ROI 5.8 8.7 149%
Метрики продаж в КЦ 3.4 5.5 162%
Основные статьи бюджета 6.8 8.5 125%
Основной принцип формирования бюджета 7 9.0 129%
Подходы аутсорсинга к ценообразованию 4.6 9.0 196%

На следующий день мы говорили о бизнес-процессах – тема, мало поднимаемая в украинских КЦ. Безусловно, большую помощь в работе нам оказали знания и активность представителей ПриватБанка – его уровень системности на порядки превышает уровень большинства наших компаний. Большое спасибо Оксане и, особенно, Марине за желание делиться опытом и собственными наработками!

Конечно, это все отразилось на оценках:

Разделы Уровень знаний до тренинга Уровень знаний после тренинга Разница
Виды процессов 4.9 7.7 159%
Принцип создания схемы бизнес-процесса 4.7 7.9 167%
Методика SIPOC 0.0 6.1 много
Контроль процессов 4.6 7.7 169%
Риск-менеджмент 3.9 7.3 189%

А еще были разные упражнения, знакомства, обсуждение общего-наболевшего в теплой, дружеской атмосфере. Большое спасибо участникам за огромную вовлеченность, заинтересованность в материале и активность, невзирая на сложность материала. До новых встреч!

Отзывы по тренингу “Бизнес-процессы внутреннего КЦ”

Отзывы по тренингу “Бюджет внутреннего КЦ”