Исследования
Интервью от КЦ украинских банков
Чем отличаются call-центры в украинских банках? Светлана Левченко Отвечает начальник управления контакт-центра «Укрсоцбанка» Светлана Левченко: В целом, в наборе используемых технологий и предлагаемых сервисов контакт-центров украинских банков значительных различий...
Уровень телефонного сервиса украинских интернет-магазинов
Поскольку я также являюсь членом Клуба руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) и принимала участие в проведении данного исследования, думаю, вполне логично опубликовать его результаты на моем сайте. Клуб...
В Китае “удаленные” сотрудники более эффективны. А у нас?
В Украине все чаще поднимается вопрос об использовании "удаленных" операторов КЦ. Неоднократно компании с разной степенью эффективности использовали работу таких сотрудников на различных направлениях. Имеются и положительные примеры, но отрицательных пока больше....
Исследование восприятия АКЦ Украины клиентами
В феврале 2013 года на практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», которая состоялась в Киеве, Комитетом по Аутсорсингу ВАКЦ было проведено исследование восприятия компаниями аутсорсинговых контактных центров. Результаты исследования смотрите ниже:...
Новые горизонты “таинственного покупателя”
Когда-то начатая Клубом Директоров КЦ (при поддержке УАДМ) инициатива проведения исследований качества телефонного обслуживания различных сфер услуг внезапно нашла продолжение в совсем неожиданном направлении - государственном секторе. Директор Кировоградского...
О пользе общения и хорошего настроения
Эта заметка - о пользе как раз не телефонного общения. Тем не менее, во всех КЦ есть перерывы, различные праздники, совместные мероприятия и т.п., создающие определенную атмосферу в коллективе. Так вот здесь - как раз об этой атмосфере. Есть такая хорошая русская...
Почему КЦ нет в этом списке?
В LinkedIn появилась интересная заметка, рассказывающая, что отрасль аутсорсинга в Украине растет на 20% ежегодно. Я с этим совершенно согласна, расстраивает только одно - заметка рассказывает исключительно об ИТ-аутсорсинге, не вспоминая о контактных центрах, а ведь...
Качество обслуживания украинских государственных КЦ
Данный материал появился 2 месяца назад, но, думаю, актуален и сегодня, разве что-то за это время изменилось в КГГА. Не только ассоциации проводят исследования качества обслуживания. Вот пример такого "народного" исследования, проведенного Мамчур Натальей по заказу...
Рынок АКЦ Украины глазами представителей ведущих КЦ
Евгений Куликов опубликовал на ресурсе http://ko.com.ua результаты блиц-опроса руководителей крупнейших КЦ Украины. Опрос был посвящен развитию рынка АКЦ. Когда клиент какой-либо компании звонит по ее номеру, он обычно просто хочет по возможности быстро решить свою...