Заробітні проекти ринку контактних центрів України
Починаємо публікувати звіти по дослідженню заробітних проектів ринку контактних центрів України.
Частина перша – загальний опис.
Перспективи українського КЦ аутсорсу
Останнім часом я неодноразово казала і в своїх виступах, і в дослідницьких звітах, що КЦ-аутсорс суттєво зміниться найближчим часом. Боти і штучний інтелект, інтенсифіковані ковідом, зараз вторгаються практично в усі сфери нашого життя, витісняючи живих операторів.
Специфіка роботи супервайзера з віддаленими операторами
За останній рік українські КЦ практично з повністю офф-лайн структури перейшли в основному на гібридний варіант роботи, коли досить велика частина колективу тимчасово або постійно працює у віддаленому режимі (а деякі працюють повністю віддалено). Це спричинило певні труднощі – супервайзер змушений більше часу приділяти спілкуванню з операторами, практично весь час перебуваючи «на зв’язку» з ними.
Service Excellence Cockpit Ukraine 2019
До вашої уваги – звіт бенчмаркінгового дослідження європейських контактних центрів Service Excellence Cockpit Ukraine 2019, виконаний нашими швейцарськими колегами. Можна подивитись як англійську, так і російську версії.
Работа с аутсорсинговыми КЦ. 2019г
Готов отчет ВАКЦ по работе с аутсорсинговыми контактными центрами Украины. Он интересен больше для самих аутсорсеров – это фактически “обратная связь” от заказчиков. Но и потенциальным заказчикам стоит посмотреть на некоторые рекомендации и выводы.
Потребности рынка КЦ в обучении
В данной статье представлен отчет небольшого исследования ВАКЦ по потребностям рынка КЦ Украины в различных типах и формах обучения
Что нужно знать компании о себе самой, чтобы понять, каким должен быть ее КЦ
Когда стоит задуматься над созданием КЦ? Ваша компания получает в день более 200 однотипных звонков В компании как минимум несколько равнозначных офисов Компания работает с массой клиентов, с которыми общается напрямую Более подробно смотрите в презентации онлайн:...
Общие стандарты работы КЦ – миф или реальность?
На какие стандарты опираться: В разных странах существуют Ассоциации КЦ или специализированные институты, которые разрабатывают стандарты для своих стран Стандарты управления - COPC (Customer Operation Performance Center Inc., USA), 2005г. COPC-2000 Customer Service...
Аттестация Директора контактного центра
Виды сертификатов: ICMI – International Customer CCA – Customer Contact Association CIAC - Call Center Industry COPC - Customer Operation Более подробно смотрите в презентации онлайн: [slideshare...