10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году
(UA) Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу сервісної підтримки.
Оновіть вашу комплексну систему оцінки роботи КЦ.
Відстежуючи ті ж показники роботи, що й кілька років тому, подумайте, чи всі вони актуальні сьогодні? Ви їх тільки відстежуєте, або приймаєте операційні рішення відповідно до їх змін? Чи адекватно ваші KPI оцінюють роботу кожного з відділів? Піднімайте ці питання не рідше одного разу на 3 місяці.
Работа со сложными сотрудниками
Поговорим немного о персонале.
У всех нас бывают в подчинении сложные сотрудники. Я для себя разбила их на несколько категорий:
1. “Мне никто не указ” – авторитетов нет,все делает так, как считает нужным
2. “Звезда” – я красавчик,мне все можно
3. “Серый кардинал” – хочу всем управлять,но ни за что не отвечать.
4. “Деструктор” – мне все не нравится.
5. “Сплетник” – личная жизнь и подробности сотрудников значительно важнее работы.
6. “Прокрастинатор” – я живу в своем режиме,не надо мне мешать.
7. “Булер” – невоспитанный, хулиган и т.п.
Covіd-19. Вторая волна
В конце 2020года ВАКЦ провела несколько опросов о том, как украинские КЦ встретили вторую волну карантинных мер. В отличие от первого опроса на эту тему активность респондентов оказалась достаточно низкой, поэтому было решено не создавать аналитический отчет, а просто проиллюстрировать ответы, выводы из которых каждый может сделать сам, многие весьма очевидны.
Аутсорсинговые КЦ Украины в 2018г
Предлагаем Вашему вниманию очередное исследование ВАКЦ! В исследовании 2018 года мы предполагали, что рост количества аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) замедлится, но, судя по всему, это время еще не пришло — количество АКЦ, работающих на украинском рынке, увеличилось на 34% по итогам прошедшего года. И это далеко не все неожиданности, которые произошли в прошлом году этой отрасли…
Исследование Аутсорсинговых КЦ Украины, 2017
Коллеги, представляю вашему вниманию Исследование АКЦ – 2017, часть 1 “Общий обзор рынка и Технологии” и часть 2 – “Персонал”.
Опрос “О работе с аутсорсером”
С аутсорсингом сегодня работают многие, в частности, с аутсорсинговыми КЦ. Тем не менее, отзывы об их работе часто очень разные, иногда даже приходитя слышать фразу:”Спасибо, поработали, больши ни за что!”. Поэтому подумалось, что было бы неплохо спросить представителей внутренних КЦ, что им реально нравится или не нравится в работе АКЦ, насколько легко с ними взаимодействовать, что хотелось бы увидеть, о какого уровня работе мечтается. Все это можно изложить в представленной АНКЕТЕ, которую, я надеюсь, честно заполнят многие.
Директор Контактного Центра – кто он ?
Назначение должности: Организация и контроль работы отдела Разработка процедур, инструкций и алгоритмов, необходимых для эффективной работы отдела Распределение обязанностей и осуществление контроля по их выполнению сотрудниками отдела Составление, ведение рабочего...
Пришло ли время аудита?
Что обычно измеряют в КЦ? Service level (уровень сервиса) Abandon call rate (доля пропущенных вызовов) Average speed of answer (средняя скорость ответа) Average talk time (среднее время разговора) Average after call work (среднее время поствызовной обработки) Agent...
Стратегические ошибки при планировании корпоративного Контактного центра
Нужен ли собственный КЦ? Ежедневное количество звонков Типы звонков Распределение звонков Возможное решение после проведения анализа: Планируем собственный КЦ Используем аутсорсинговый КЦ (2 варианта) Используем возможности современных АТС Продолжаем работать, как...