Перспективы украинских аутсорсинговых КЦ. Результаты опроса
В наше сложное, постоянно меняющееся время для формирования того или иного мнения желательно узнать разные подходы и точки зрения на вопрос. Именно поэтому к данному исследованию были привлечены различные участники рынка аутсорсинга контактных центров Украины – заказчики, исполнители и эксперты.
Консультант – доктор вашего бизнеса
О консалтинге, эмоциональном интеллекте и правильных рецептах.
Когда-то, достаточно давно, у меня возникла ассоциация, что работа бизнес-консультанта весьма похожа на работу врача. Я уже не первый год озвучиваю ее различным руководителям КЦ перед началом аудита, чтобы они и их сотрудники были максимально открыты – от этого зависят “правильный диагноз и лечение”. За прошедшую неделю я убедилась в том, насколько эта аналогия близка к истине! Итак, по порядку.
Comfy – “спасение рядового Райана”
Обычно кейсы пишут без указания названия компании, но в нынешней ситуации “не могу молчать” (с)!
Как консультант я встречалась с разным уровнем обслуживания, удивить меня сложно, поэтому описываю обычно отрицательные ситуации, где есть что покритиковать. Но тут тот редкий случай, когда получаешь ВАУ-эффект и им обязательно нужно поделиться!
NEW STANDARDS FOR CUSTOMER CONTACT PERFORMANCE
Сегодня весь мир, потрясенный политическими и экономическими кризисами, эпидемией и другими сложностями, пытается нащупать, что ждет его в ближайшем и отдаленном будущем, на что можно ориентироваться, за что хвататься, как за спасительную соломинку. Поэтому проводятся конференции, опросы, собирается масса мнений в попытке определить тенденции и направления.
Коронавирус в КЦ. Окончание карантина. Отчет.
Закончен отчет по второй части исследования о влиянии коронавируса на рынок контактных центров. Не исключено, что через год будет проведено новое исследование для определения, какие тенденции изменений закреплены рынком как лучшие практики, а какие отошли в прошлое как не эффективные.
Работа КЦ во время карантина: видео-исследование
Период кризиса – всегда период нового опыта, ошибок и открытий. Не зря различные исследования активизируются именно в это время – как положительный, так и отрицательный опыт может быть полезен многим другим участникам рынка, а потому подлежит максимальному и быстрому распространению. Также новые условия требуют новых подходов, к исследованиям в том числе.
Web-сайт банка – от самообслуживания к продажам
Презентация выступления Елены Катис, руководителя Сектора интерактивных продаж Управления потребительского кредитования ПАТ "Банк "Русский Стандарт" (Украина) по материалам исследования, проведенного Ириной Величко. Была представлена на Customer Management Forum 2011...
Сколько “лиц” у банка и все ли они хотят вас видеть?
Попурри на тему трех исследований. Доклад на конференции ВАКЦ 6 октября 2011г, г.Киев Количество исследуемых банков – 54 (крупные и средние по рейтингу НБУ) Предполагаемое количество КЦ – 38 Приняло участие в исследовании – 28 (26 + 2 за пределами предполагаемой...
Контактный центр: дорогая имиджевая игрушка или способ оптимизации деятельности компании?
Что должна получить организация после внедрения КЦ? Ускорение процесса обслуживания клиентов Повышение качества обслуживания Повышение лояльности клиентов Единую базу данных Расширение предоставляемых сервисов Презентация была проведена на Конференции...