Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу сервісної підтримки.

Оновіть вашу комплексну систему оцінки роботи КЦ. 

Відстежуючи ті ж показники роботи, що й кілька років тому, подумайте, чи всі вони актуальні сьогодні? Ви їх тільки відстежуєте, або приймаєте операційні рішення відповідно до їх змін? Чи адекватно ваші KPI оцінюють роботу кожного з відділів? Піднімайте ці питання не рідше одного разу на 3 місяці.

Поговоримо трохи про персонал.

У всіх нас бувають в підпорядкуванні складні співробітники. Я для себе розбила їх на декілька категорій:

“Мені ніхто не указ” – авторитетів немає, все робить так, як вважає за потрібне.
“Зірка” – я красавчик, мені все можна.
“Сірий кардинал” – хочу всім керувати, але ні за що не відповідати.
“Деструктор” – мені все не подобається.
“Пліткар” – особисте життя і подробиці співробітників значно важливішою за роботу.
“Прокрастинатор” – я живу в своєму режимі, не треба мені заважати.
“Булер” – невихований, хуліган і т.п.

(RU) В конце 2020года ВАКЦ провела несколько опросов о том, как украинские КЦ встретили вторую волну карантинных мер. В отличие от первого опроса на эту тему активность респондентов оказалась достаточно низкой, поэтому было решено не создавать аналитический отчет, а просто проиллюстрировать ответы, выводы из которых каждый может сделать сам, многие весьма очевидны.